Das optimale Nutzererlebnis
Hier erfährst du welche Rolle UX und Website-Design für das Online-Kundenerlebnis spielen und was die Zukunft für das Kundenerlebnis in der digitalen Welt bereithält.
Kunden stimmen online mit ihren Füßen ab, genau wie in der "realen Welt", und werden Websites bevorzugen, die die gewünschten Informationen schnell und einfach bereitstellen und durch ein positives End-to-End-Erlebnis unterstützt werden. Und wenn Kunden gehen, nehmen sie oft andere mit. Forrester Research hat in seinem Bericht "Why Web Sites Fail" herausgefunden, dass jeder Kunde, der eine weniger gute Website erlebt hat, diese Erfahrung mit zehn anderen Personen teilt.
Lies weiter, um unsere neuesten Überlegungen darüber zu erfahren, wie du mit einer großartigen Online-Kundenerfahrung Kunden gewinnen, an dich binden und sie zu Fans machen kannst.
Die Online-Kundenerfahrung ist ein entscheidendes Element einer allgemeinen Unternehmensstrategie, das es einem Unternehmen ermöglicht, zu wachsen, indem es sich auf die Zufriedenheit derjenigen konzentriert, die die Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Wenn ein Kunde oder Interessent online mit einem Unternehmen interagiert, hat das Unternehmen die Chance, ihn zu konvertieren und langfristig an sich zu binden. Indem du das bestmögliche Online-Erlebnis bietest, tust du alles, was du kannst, um langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen.
Wir alle kennen die Frustration über schlechte Online-Erlebnisse: Websites, die nicht für Mobiltelefone optimiert sind, so dass man ständig auf den Bildschirm drücken muss, Captcha-Sicherheit, bei der man in einem scheinbar endlosen Kreislauf der Identifizierung von US-Straßenschildern gefangen ist, oder ein endlos langes Formular, in dem versucht wird, Informationen zu erfassen, die für deine Interaktion völlig irrelevant sind. Es sind diese mühsamen Online-Erfahrungen, die durch nachlässiges Webdesign, schlechte Datenqualität oder fehlende Benutzerfreundlichkeit verursacht werden, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und dazu führen können, dass sie deine Website zugunsten einer anderen verlassen.
Benutzererfahrung-Design (User Experience = UX) ist der Prozess der Erstellung von Webinhalten und -design mit dem Fokus auf sinnvolle und relevante Erfahrungen für Nutzer. Laut DigitalGov geht es dabei "um die Interaktion der Menschen mit deinem Produkt und die Erfahrung, die sie bei dieser Interaktion machen". UX-Design umfasst Aspekte der Markenbildung, des Designs, der Benutzerfreundlichkeit und der Funktion.
Benutzererfahrung-Design überbrückt die Kluft zwischen den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden und dem Produkt (oder der Website) selbst. Erfolgreiches UX-Design beginnt mit detaillierten Kenntnissen über die potenziellen Nutzer.
Die Verhaltensforschung ist oft der Ausgangspunkt für UX. Es gilt herauszufinden, was potenzielle Nutzer nicht nur brauchen, sondern auch erwarten, wenn sie online mit einem Unternehmen interagieren. Die Online-Kundenerfahrung wird beeinträchtigt, wenn es Unternehmen nicht gelingt, ihr Verständnis für ihre Kunden in eine effektive Benutzeroberfläche umzusetzen. Daher ist es wichtig, dass die erste Anlaufstelle für die Online-Kundenerfahrung eine gründliche Bewertung der Zielgruppe und ihrer Beweggründe ist.
Wenn ein Unternehmen in der Lage ist, vorauszusehen, wonach ein Kunde sucht, kann es ihm einen Schritt voraus sein und genau das liefern, was benötigt wird. Wenn man dieses Wissen mit Erkenntnissen darüber kombiniert, wie und warum die Kunden eine Website besuchen und was sie dorthin geführt hat, ist ein nahtloses und hochwertiges Nutzererlebnis in greifbarer Nähe.
Das Design einer Website ist natürlich komplex, aber die Elemente, die sich am stärksten auf das Online-Kundenerlebnis auswirken, sind erstaunlich wenige.
Die grundlegende Struktur einer Website, die Sitemap, die regelt, wie die Seiten miteinander verknüpft sind und auf welcher Ebene sie existieren, ist wahrscheinlich das wichtigste Element. Eine sorgfältige und übersichtliche Anordnung der Website-Informationen hilft den Nutzern, schneller zu den gewünschten Informationen zu gelangen und sich auf der Website zurechtzufinden. In einem Artikel über die Bedeutung der richtigen Website-Navigation schreibt Forbes: "Die Navigationsleiste ist oft der Dreh- und Angelpunkt dafür, wie die Benutzer mit deiner Website umgehen. Halte die Navigationsleiste so einfach wie möglich."
Responsive Webdesign ist ein weiterer wichtiger Aspekt des Website-Designs. Hubspot hat herausgefunden, dass etwa 40 % der Verbraucher ein mobiles Gerät für Recherchen nutzen, noch bevor sie einen persönlichen Kauf tätigen, und daher ist ein Website-Design, das auf verschiedenen Geräten gut funktioniert, ein Muss.
Denke auch daran, dass selbst ein hervorragendes Website-Design eine gute Wartung erfordert. Achte darauf, Ihre Website zu überwachen, um fehlerhafte Links zu finden und zu beheben, und optimiere deine Website weiterhin, um die Ladezeiten zu beschleunigen.
Datenqualität ist sowohl ein Produkt als auch ein Hilfsmittel für großartige Kundenerlebnisse, sowohl online als auch offline.
Das Sammeln von Qualitätsdaten sollte aus strategischer Sicht ein Hauptziel für jede Website sein. Online-Formulare und Checkouts sind die wichtigste Möglichkeit zur Datenerfassung, doch die Verbraucher können schnell ermüden, wenn sie zu zeitaufwändig werden. Wenn Kunden, die wenig Zeit haben, bei einem langwierigen Formular oder einer Kasse ankommen, werden sie nachlässig und versuchen, den Weg zu verkürzen oder, schlimmer noch, den Vorgang ganz abzubrechen. Das Baymard-Institut geht davon aus, dass mehr als ein Viertel der Kunden, die einen Einkaufswagen verlassen, dies als direkte Folge eines komplizierten Bezahlvorgangs tun.
Die Auswirkungen von abgebrochenen oder ungenau ausgefüllten Kaufvorgängen und Formularen wirken sich direkt auf den Kern des Unternehmens aus.
Ein abgebrochener Kauf bedeutet einen Umsatzverlust (wahrscheinlich sofort und auf lange Sicht, wenn potenzielle Wiederholungskäufe anderswo getätigt werden), während schlecht ausgefüllte Formulare zu Schwierigkeiten bei der Lieferung führen und die Möglichkeit einer personalisierten Nachfassaktion nahezu unmöglich machen.
Eines der Werkzeuge, die Unternehmen einsetzen können, um den Zeit- und Arbeitsaufwand an der Checkout oder bei Online-Formularen zu minimieren, ist ein intelligentes Adressvalidierungstool. Damit kann ein Website-Benutzer einen beliebigen Teil einer Adresse suchen und die gesuchte Adresse vorhersagen, selbst wenn Tippfehler eingegeben wurden.
In einer zunehmend überfüllten digitalen Landschaft machen marginale Vorteile gegenüber der Konkurrenz den Unterschied aus. Wenn du eine Website erstellst, die intuitiv und einfach zu bedienen ist, sowie Interaktionen über Kassen und andere Dateneingabepunkte, die schnell und relevant sind, kannst du Beziehungen und emotionale Bindungen zu deinen Kunden aufbauen, die zu langfristiger Loyalität, Wiederholungsgeschäften und Empfehlungen führen werden.