Händler fokussieren sich häufig auf die Produkte, die sie verkaufen. Da kann es leicht passieren, dass die Basics in Vergessenheit geraten. Ein neues Küchengerät oder Kleidungsstück zu kaufen ist schön und gut, doch wenn das Online-Shopping-Erlebnis die reinste Panne ist, geht dies für Händler selten gut aus. Aus diesem Grund haben wir fünf Tipps für dich als Händler zusammengestellt, die sicherstellen sollen, dass deine Website zu jederzeit abliefert.
Verstehe, was deine Kunden wirklich wollen
Man könnte annehmen, dass Preissenkungen bei jeglichen Artikeln der direkte Weg ins Herz der Kunden sein sollten, doch die Realität sieht anders aus. Unsere Recherche zeigt dass ganze 44 % der Verbraucher definitiv nicht zu einer Seite zurückkehren würden, wenn sie eine schlechte Erfahrung während des Bestellvorgangs gemacht haben. Und da die Fülle an Händler-Optionen dichter als je zuvor ist, zeigt dies auch, dass der Teufel wirklich im Detail steckt, wenn es um anhaltende Kundentreue geht. Attraktive Produkte sind also nicht alles. Eine Transaktion kann es nur geben, wenn dem ein reibungsloser Prozess zugrunde liegt.
Nutze die richtige Technologie
Der Wettbewerb unter Händlern ist gerade so stark wie nie, und damit ist ein stabiles E-Commerce-Framework unerlässlich. Das Kernstück einer solchen soliden Basis bildet die Implementierung der richtigen Technologie und das von Anfang an. Natürlich gibt es immer Dinge, die Händler nicht beeinflussen können. Doch konzentrieren sie sich auf Kernbereiche, wie Kundensupport, Zahlungstechnologie, Sicherheit und Datenschutz sowie korrekte Datenerfassung und -verifizierung, schaffen sie die besten Voraussetzungen für ihren Erfolg. Mit der richtigen Basis im Gepäck können sich Händler also tatsächlich darauf fokussieren, ihre Kunden mit ihren Produkten zu verzaubern. Andernfalls folgen eventuell große Unzufriedenheit und Ärger.
Sei offen für Veränderung
Jeder kluge Händler weiß, dass eine Website immer verbesserungsfähig ist. Die Aussage „Job erledigt” gilt nicht. Stattdessen sollte es ein stetiges Fine-Tuning und Überarbeiten dessen geben, was hinter den Kulissen passiert. 42 % aller Kaufabschlüsse via Mobiltelefon werden abgebrochen, 38 % über Laptops und 36 % über Tablets. Würde jeder Händler diese Prozentzahlen in genaue Zahlen umrechnen, wären wohl heftige Schockwellen in der Branche vorprogrammiert. Da nicht jeder entgangene Kauf einer ungenügenden Website zugeschrieben werden kann, geht es darum, notwendige Maßnahmen zu ergreifen, die sicherstellen, dass jede Transaktion reibungslos vonstattengeht.
Schütze deinen guten Ruf um jeden Preis
Kunden werden heute unzählige Kanäle geboten, um Dampf abzulassen. Im Falle einer schlechten Erfahrung zögern viele nicht, diese anderen über Social Media kundzutun. Zum Glück konnten unsere Forscher die gängigsten Frustrationsquellen im Online-Handel entschlüsseln.
Das sind die Top-Drei:
Dein Outfit wird erst einen Tag später geliefert, als du es gebraucht hättest.
Du verbringst eine Stunde in der Warteschlange für Online-Tickets – und kurz bevor du den Kaufvorgang abgeschlossen hast, stürzt die Website ab.
Ein von dir sehnlich erwartetes Paket wird ins Depot zurückgebracht, weil deine Adresse nicht gefunden werden konnte.
Wissen ist Macht: Wenn Händler wissen, was die größten Trigger ihrer Kunden sind, können sie diese umgehen und das Risiko einer Rufschädigung in Zukunft minimieren.
Es endet nicht beim Bezahlvorgang
Kunden erwarten beim Shoppen auf einer Website ein qualitativ hochwertiges Erlebnis. Doch dieses endet erst, wenn die Kunden die Ware in den Händen halten. Ein fantastisches Produkt ist nichts ohne eine nahtlose Zustellung – die wiederum mit korrekter Adresserfassung und -verifizierung beginnt. Ein Faktor übrigens, den die Teilnehmer unseres neurowissenschaftlichen Experiments besonders frustrierend fanden. Das beweisen unsere Daten: 36 % der Verbraucher gaben an, dass optimierte Adresserfassung und -verifizierung der beste Weg ist, einen Online-Bezahlvorgang zu verbessern.
Händler sollten dies als Basis ansehen, auf die sie aufbauen – und gleichzeitig andere Mittel zur Optimierung ihrer Website nutzen. Denn nur mit einer stabilen Basis können sie sich den Feinheiten ihres erfolgreichen Online-Business widmen.
