Del Prime Day a Nochebuena: la agilidad del comercio minorista

Matthew Furneaux

El Prime Day de Amazon, la campaña anual del gigante del comercio online, en la que durante dos días ofrece a sus suscriptores importantes descuentos, arrancó la medianoche del martes 11 de julio y finalizó el 12 de julio a las 23:59 . 

Sobra decir que otros comercios electrónicos destacados se unieron a este frenesí de compras ofreciendo tentadoras promociones para sacarle el máximo partido al furor por los chollos. 

Este evento constituye una excelente prueba de fuego para la próxima temporada de compras navideñas. En el 2022 los  consumidores se gastaron en Internet la cifra récord de 188.400 millones de euros, lo que supone un aumento del 3,5 % respecto al año anterior. Eso representó unos beneficios netos para el comercio minorista de casi 117.500 millones de euros.

No es de extrañar que las compras en línea sean un ecosistema cada vez más competitivo, que obliga tanto a los minoristas como a las plataformas de comercio electrónico a tener en cuenta múltiples factores para desmarcarse de la competencia y entusiasmar a los consumidores. 

En la próxima temporada navideña, en la que tanto habrá en juego, hay tres tendencias clave que los minoristas no pueden ignorar a la hora de ajustar sus ofertas y optimizar la experiencia de un cliente cada vez más exigente. 

#1: Ya no basta con entregar al día siguiente

Cuando Amazon introdujo la entrega en 48 horas sin gastos de envío como parte de su experiencia de compra Prime, esta plataforma de comercio electrónico transformó el inconveniente de la logística en una prestación. Con estos plazos de entrega rápidos y baratos, conquistó a sus clientes y animó a comprar online a más gente que nunca.

Hoy en día, un plazo de entrega de 48 horas ya se percibe como algo desfasado, a medida que los consumidores se suman a la tendencia de las entregas rápidas, con pedidos que se tramitan inmediatamente después de la compra.  

Esta tendencia se popularizó durante la reciente pandemia, cuando los consumidores, encerrados en sus hogares, empezaron a comprar de todo por Internet, desde alimentos hasta zapatos, pasando por pañales y portátiles .  

Conforme las entregas rápidas vayan ganando terreno en el 2023, presenciaremos un cambio decisivo en la percepción de los consumidores. Las entregas rápidas dejarán de ser una agradable sorpresa y pasarán a ser vistas como algo normal, como consecuencia del número creciente de personas que las adoptarán a medida que estos servicios vayan llegando a un público más amplio.

Los minoristas deben anticiparse a este cambio y entender que este servicio ya no será una característica distintiva, sino una exigencia del consumidor. Para gestionar correctamente las entregas rápidas y no arriesgarse a quedarse por detrás de la competencia, las empresas tendrán que invertir en la tecnología adecuada, como datos de inteligencia de localización correctos, verificación de direcciones postales y geovallado o geocercado (geofencing). Asimismo, también tendrán que contar con la infraestructura necesaria, como dark stores o tiendas fantasma, y servicios de mensajería.

#2 Adáptate a las nuevas formas de comprar online de tus clientes

El uso del teclado entre los consumidores ha cambiado. Ahora que la innovación y los avances en tecnología de reconocimiento de voz se han popularizado gracias al boom de asistentes virtuales como Alexa y Siri, cada vez podemos interactuar más con dispositivos inteligentes sin necesidad de interacción física. De hecho, con la tecnología adecuada, podemos navegar por Internet y realizar compras usando solo la voz.

Sobra decir que, aunque los clientes sigan usando un teclado, este será seguramente el de una pantalla táctil.  

Según el informe Global Consumer Insights Pulse Survey 2023 de PwC, el 56 % de los consumidores usan dispositivos móviles para informarse antes de realizar una compra, y el 40 % por ciento usan el móvil para “acceder a información y comparaciones sobre productos en línea”.

Independientemente de la metodología, queda claro que los hábitos de compra online están en continua evolución y que los minoristas tienen que seguir siendo flexibles para sorprender y entusiasmar a sus clientes en todas las plataformas.

#3 Fideliza a tus clientes anticipándote a los motivos por los que podrían irse

Los consumidores online esperan una experiencia extraordinaria, lo que influye enormemente en sus acciones posteriores. Los minoristas que están preparados y conocen las últimas tendencias en cuanto a expectativas de sus clientes saben los motivos por los que los usuarios pueden abandonar las tiendas online. Esto les otorga una ventaja competitiva a la hora de evitar que abandonen la compra proporcionándoles una experiencia espectacular una y otra vez.

Los clientes descontentos suelen tomar represalias, mientras que los que quedan satisfechos es probable que repitan. Una decepción con una compra online puede llevar a decisiones drásticas, como jurarse no volver a comprar en esa tienda o publicar una valoración negativa en línea. A la larga esto puede afectar considerablemente las ventas de la empresa, ya que muchos usuarios consultan las valoraciones antes de comprar.  

Por otra parte, un proceso de pago engorroso puede desanimar al usuario y llevarlo a abandonar el carrito. Sin embargo, implementar medidas sencillas, como el autocompletado de direcciones postales en el checkout, puede contribuir a agilizar el proceso de compra, generar confianza, mejorar la satisfacción del cliente y favorecer la fidelización.

Por último, uno de los aspectos quizás más importantes: Los clientes esperan que sus pedidos lleguen a la dirección correcta en el plazo correcto. Un error en la entrega hará que tus clientes no vuelvan a tu plataforma.

Este aspecto es fácil de prevenir invirtiendo en la tecnología correcta. Los clientes de Loqate constatan una disminución de hasta un 70 % en las entregas fallidas gracias a nuestros datos de ubicación, con una cobertura internacional única en el mercado.

Mejorar la experiencia del cliente para fidelizarlo

Ahora que eventos como el Prime Day de Amazon han dado el pistoletazo de salida a las compras navideñas, es imprescindible que los minoristas tengan en cuenta las tendencias actuales para seguir siendo competitivos.

Entre dichas tendencias está la exigencia cada vez mayor de entregas ultrarrápidas, que requieren una inversión en infraestructuras y en datos de inteligencia de ubicación para garantizar un servicio de entrega rapidísimo. Asimismo, los cambios en la interacción del cliente con la tecnología, como el reconocimiento de la voz y un uso cada vez más frecuente de dispositivos móviles en las compras, exigen agilidad y capacidad de adaptación.

Por último, un servicio excepcional es la clave a la hora de fidelizar a los clientes. Con mejoras sencillas, como el autocompletado de direcciones postales en los formularios, puede agilizarse el proceso de pago y garantizar que las entregas lleguen correctamente, lo que puede contribuir a fidelizar a los clientes.

En un entorno minorista cada vez más competitivo, estas tendencias serán decisivas a la hora de satisfacer e incluso superar las expectativas de los clientes.

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