Loqate, a GBG solution
Loqate

 

 

KAPITEL EINS

Was ist Kunden-Onboarding?

Customer Onboarding oder Client Onboarding ist der Einführungsprozess, der neuen Benutzern und Kunden hilft, sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertraut zu machen. Ein hervorragender Onboarding-Prozess für Kunden beinhaltet die Unterstützung Ihres neuen Kunden während der gesamten Customer Journey sowie eine maßgeschneiderte Anleitung und Unterstützung.

Das Onboarding von Kunden in der Finanzbranche im Rahmen einer reibungslosen Kundenerfahrung, die keine Kompromisse bei der Einhaltung von Vorschriften eingeht (z. B. Rechtsvorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche), ist von entscheidender Bedeutung, wenn Banken und andere Finanzinstitute die immer anspruchsvolleren Erwartungen ihrer Kunden erfüllen wollen.

Wenn eine Organisation eine positive Onboarding-Erfahrung erzielt, bestätigt dies, dass Ihre Kunden die richtige Wahl getroffen haben, und hilft Ihnen letztendlich, sie zu halten.

Kunden-Onboarding mag nach einem abschreckenden Teil der Customer Journey klingen. Das Gute daran ist jedoch, dass Ihre Kunden Sie bereits mögen und an Ihr Produkt glauben - deshalb haben sie die Onboarding-Journey schon begonnen. Sie müssen ihnen nur dabei helfen.

Selbst innerhalb derselben Branche können keine zwei Onboarding-Prozesse für Kunden gleich sein. Jede Organisation muss versuchen, ihre einzigartige Persönlichkeit zu demonstrieren und mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, indem sie die Erkenntnisse nutzt, die sie über ihre Zielgruppe und ihre Bedürfnisse hat.

Im einfachsten Fall muss das Onboarding die Erfahrung nachbilden, die Ihr neuer Kunde bei der Nutzung Ihres Produkts machen wird. Zu den Grundprinzipien gehören Einfachheit, Klarheit und Management der Erwartungen. Ihr Ziel sollte es sein, ein nahtloses Kundenerlebnis vom ersten Kontaktpunkt bis zur Phase nach dem Kauf zu schaffen.

Wenn Zweifel an der entscheidenden Bedeutung einer erfolgreichen Onboarding-Erfahrung bestehen, hat die jüngste Hubspot-Studie zum Thema Onboarding ergeben, dass Sie innerhalb der ersten Woche 75 % der neuen Benutzer verlieren können. Wenn Sie eine kostenlose Testversion anbieten, können Sie am Ende der Testphase nur 40 % der Nutzer halten.

Während des Onboarding durchlaufen Kunden einige wichtige Phasen:

  • Begrüßung und Willkommen - wie Sie diese ersten Nachrichten kommunizieren, einschließlich des Tons und Stils, den Sie verwenden, um Engagement zu erzeugen. Diese Kommunikation muss auch als die Gewissheit vermitteln, dass ihre Daten bei Ihrem Unternehmen sicher sind, dass Sie vertrauenswürdig sind und die Anforderungen erfüllen.
  • Die Produktausstattung - wie einfach ist es für Ihren Kunden, die Anmeldung abzuschließen? Dies umfasst das Sammeln von Informationen, wobei es wichtig ist, ein Gleichgewicht zwischen den Daten herzustellen, die Sie über einen Kunden sammeln müssen, und gleichzeitig sicherzustellen, dass der Kunde nicht mit dem Ausfüllen des Formulars überfordert sind.
  • Produktnutzung - Sicherstellen, dass Ihr neuer Kunde Zugriff auf Ihr Produkt hat, Unterstützung in den ersten Tagen der Nutzung und Grund, ein regelmäßiger Nutzer zu werden.
  • Erfolgreicher Übergang in ein "Business as usual" - Bereitstellung einer nahtlosen Erfahrung in eine langfristige Beziehung. Sicherstellen, dass die Datenqualität erhalten bleibt und Sie in der Lage sind, die Dienste der Kunden aufrechtzuerhalten und ihre Anforderungen weiterhin zu erfüllen.

 

KAPITAL ZWEI

Was brauchen Kunden, wenn sie ein neues Finanzkonto anlegen?

Schnelles Onboarding

Laut Deloitte brechen 38 Prozent der neuen Bankkunden den Kontoeröffnungsprozess ab, wenn sie feststellen, dass der Onboarding-Prozess zu lange dauert oder mehr Informationen erfordert, als sie offenlegen möchten. Forrester geht davon aus, dass bis zu 54 % der Personen, die Finanzantragsformulare ausfüllen, vor dem Ausfüllen aufgeben. 

Eines der größten Hindernisse in der Finanzwelt sind alle Daten, die Sie über Ihre Kunden sammeln müssen. Finanzorganisationen werden von den Aufsichtsbehörden verpflichtet, solche Informationen einzuholen. Wenn dann noch übervorsichtige Compliance-Teams hinzukommen, kann dies dazu führen, dass Formulare bis zu drei- bis viermal so lange werden, wie es in anderen Branchen üblich ist. Dies kann Registrierungs- oder Antragsprozesse frustrierend und mühsam für den Kunden machen, der am Anfang seiner Beziehung zu einer Finanzorganisation steht.

Die Adresssuche und -validierung, die es dem Benutzer ermöglicht, nach seiner Adresse zu suchen, kann die Zeit und die Tastatureingaben reduzieren, die für die Eingabe der Daten erforderlich sind, was einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

84 % der Verbraucher bevorzugen eine Adressvalidierung per Vorauswahl.

Angesichts der Tatsache, dass Kunden bei vielen Arten von Finanzanwendungen mehrere Jahre der früheren Adresshistorie angeben müssen, kann dies die Dinge für diejenigen, die viel umgezogen sind, erheblich vereinfachen.

Lassen Sie Kunden das Onboarding verfolgen

Sowohl online als auch offline gibt die Festlegung klarer Erwartungen darüber, wie lange Anwendungsprozesse dauern können, den Benutzern Sicherheit in Bezug auf die Zeit, die sie zum Denken und Handeln investieren.

Wenn manuelle Schritte wie KYC erforderlich sind, legen Sie einen klaren Zeitrahmen fest, in dem der Prozess abgeschlossen sein soll (oder weitere Maßnahmen erforderlich sein kann). Andernfalls werden einige Benutzer möglicherweise ungeduldig und verlassen die Seite, ohne alle erforderlichen Informationen bereitzustellen.

Wenn Sie den Kunden vor Beginn des Prozesses mitteilen, welche Dokumente sie möglicherweise benötigen (z. B. Pass oder Adressüberprüfungsdokumente), können Sie ebenfalls Zeit sparen und sie im Antragsprozess engagiert und aktiv halten.

Multi-Device-Fähigkeit

Indem Sie Ihren Kunden die Wahl lassen, auf jedem beliebigen Kanal zu interagieren, können sie sicher sein, dass sie während ihrer gesamten Interaktionen mit Ihrer Marke ein Multichannel-Erlebnis genießen können. Stellen Sie sicher, dass die Datenerfassung für den mobilen Einsatz gut optimiert ist.

Vertrauen in die Organisation und Sicherheit

Datenschutz ist ein heißes Thema für Ihre Kunden. Während ein Teil Ihrer Zielgruppen eine Vielzahl von Finanzprodukten besitzt und sich bewusst ist, dass sie bestimmte Angaben für KYC- und AML-Prozesse machen müssen, fragen sich viele vielleicht, warum bestimmte Informationen benötigt werden und was mit ihnen geschieht. Wenn Sie die Gründe für die Abfrage bestimmter Informationen an der richtigen Stelle im Prozess angeben, können Sie Ihren Kunden versichern, dass sich Ihr Unternehmen die Zeit nimmt, ihre Identität zu schützen und Betrug zu bekämpfen.

KAPITEL DREI

Wie Sie neuen Finanzkunden ein besseres Onboarding-Erlebnis bieten können

Wenn ein neuer Kunde die Onboarding-Journey für ein Finanzprodukt oder eine Finanzdienstleistung beginnt, ist für ihn die Qualität und Einfachheit des Kundenerlebnisses am wichtigsten. Laut Deloitte sind „26 Prozent der Kunden der Meinung, dass„ einfache Registrierung und Anmeldung “die wichtigsten Kriterien sind, anhand derer sie entscheiden, mit wem sie Bankgeschäfte tätigen möchten.“

Kundenbedürfnisse müssen zusammen mit regulatorischen, Compliance- und Geschäftsvorgangszielen erfüllt werden, die sich häufig auf das Sammeln von Daten konzentrieren.

Untersuchungen des jährlichen Digital Banking Report zeigen, dass die allgemeine Bereitschaft der Kunden, die Bank zu wechseln, weltweit gestiegen ist. Dies scheint insbesondere für jüngere Marktsegmente zu gelten, die in einer digitalen Welt aufgewachsen sind. Sie verstehen, wie einfach es ist, Beziehungen zu wechseln, und sehen keinen Grund, warum sie Ihre Bank anders behandeln sollten als einen anderen Dienstleister.

Studien haben schon lange gezeigt, dass sich Kunden bereits früh in der Beziehung entscheiden, das Unternehmen wieder zu verlassen. Tatsächlich gaben 43 % derjenigen, die während der Eröffnung eines neuen Kontos eine geringe Zufriedenheit hatten, an, dass sie "definitiv oder wahrscheinlich" die Bank wechseln werden, was ein weiterer Beweis für die Bedeutung eines effektiven Onboarding ist.

Im Finanzsektor ist es wichtig, dass Ihre Kunden das Onboarding als einen einzigen Prozess sehen, unabhängig davon, wie viele Kanäle sie nutzen. Um Kundenverluste zu vermeiden, muss Ihre Onboarding-Strategie folgende Erfahrungen bieten:

  • Fragen Sie nur nach den Informationen, die Sie unbedingt benötigen
  • Bieten Sie ein konsistentes Erlebnis auf mehreren Kanälen
  • Beweisgenauigkeit
  • Halten Sie Kunden über den Prozess auf dem Laufenden

Untersuchungen haben außerdem ergeben, dass viele Finanzinstitute immer noch eine doppelte Eingabe von Informationen verlangen, selbst wenn ein Kunde ein neues Produkt von demselben Finanzinstitut kauft. Wenn Sie sicherstellen, dass ein Kunde nur einmal Daten eingeben muss, z. B. seine Adresse, können Sie einen schnellen Prozess zum Ausfüllen von Formularen unterstützen.

Obwohl viele Altsysteme von Banken gut funktionieren, können diese ineffizient, unflexibel und teuer in der Neuentwicklung sein. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht zeigt, dass bis zu 90 % der Technologiebudgets für die Neugestaltung veralteter Systeme verwendet werden. Deshalb kann die Verwendung von Integrationen mit innovativer Software, wie z. B. der Adressverifizierung von Loqate dazu beitragen, ohne große Investitionen in neue Systeme auf dem neuesten Stand zu bleiben.

So beschleunigen Sie das Onboarding in der Finanzbranche

Wenn das Onboarding zu lange dauert, suchen Ihre Kunden nach anderen Lösungen. Tatsächlich brechen Kunden bei einigen Banken bis zu 90 % der neuen Kontoanträge ab, bevor sie abgeschlossen sind.

Wenn Ihre Kunden bereit sind, einen Antrag einzureichen, ist es wichtig, dass Sie alles tun, um sie so schnell wie möglich durch den Prozess zu führen - kein Warten vor einem Desktop-Computer oder Ausdrucken und manuelles Ausfüllen von Formularen. Mobile-Commerce-Lösungen sind ein Muss - Kunden erwarten eine durchgängige Interaktion mit einer Finanzmarke über ihr Mobilgerät.

Der Zugriff auf den Antragsstatus über jeden Kanal und zeitnahe, relevante Aktualisierungen sind ein Muss für Verbraucher, die bei ihren digitalen Interaktionen mit Unternehmen in anderen Branchen an vollständige Transparenz gewöhnt sind. Sobald Kunden an Bord sind, erwarten sie auch relevante Mitteilungen, wenn sie eine Beziehung beginnen.

So managen Sie Compliance durch Onboarding

Im Finanzsektor kann das Onboarding neuer Kunden in einer stark regulierten Branche komplex sein. Die Überprüfung der Identität und der finanziellen Verhältnisse Ihrer potenziellen Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Um sicherzustellen, dass die AML-Gesetze (Bekämpfung der Geldwäsche) und die DCC-Anforderungen (Customer Due Diligence) eingehalten werden, ist die Durchführung von KYC- oder Know Your Customer-Prüfungen der Details Ihrer Kunden, während diese das Onboarding durchlaufen, und in regelmäßigen Abständen während ihrer Zeit als Ihr Kunde von entscheidender Bedeutung.

Da KYC und das Onboarding von Kunden immer komplexer werden, verbringen die am stärksten betroffenen Finanzdienstleister immer mehr Zeit mit der manuellen Bearbeitung von Prüfungen. Die Automatisierung dieser Prüfungen ist ein Muss.

Ein wichtiges Datenelement, das schnell erfasst und validiert werden muss, sind Adressdaten. Die Verwendung eines Adressüberprüfungsdienstes unterstützt einen übersichtlichen Prozess, mit dem Kunden nur wichtige Teile der Adresse eingeben und eine Auswahl treffen können. Dies bedeutet, dass Finanzorganisationen die Risiken vermeiden können, die mit manueller oder falscher Eingabe und Inkonsistenz in Datenfeldern verbunden sind.

Darüber hinaus bedeuten Fortschritte wie die Entwicklung der Verifizierung, dass die Adresseneingabe nicht nur genau ist, sondern auch schnell erfasst wird.

 

KAPITEL VIER

Herausforderungen und Risiken beim Kunden-Onboarding im Finanzbereich

Erfolgreiches Risikomanagement bei der Einbindung neuer Finanzkunden

Bei der Beurteilung von Kreditanträgen müssen die Kreditgeber zu 100 % sicher sein, dass es sich bei dem Kunden um den handelt, für den er sich ausgibt. Ihre Adresshistorie ist für diesen Prozess entscheidend – die Qualität der Daten ist von größter Bedeutung. Totally Money ist ein solches Finanzunternehmen, das dieses Risiko durch die Nutzung der "Postcode Address File" der Royal Mail beherrscht, einer Datenbank mit 29 Millionen Wohn- und Geschäftsadressen, die sich ständig ändert, um Neubauten, Aktualisierungen und Löschungen widerzuspiegeln, wobei jeden Tag zwischen 3.000 und 5.000 Aktualisierungen erfolgen.

Was sind Multi-Residenz-Adressdaten?

Der Multiple-Residenz-Datensatz von Royal Mail enthält über 700.000 zusätzliche Adressdatensätze, die nicht in Standard-PAF® aufgezeichnet sind. Indem Sie dies in Ihre Datensätze aufnehmen, können Sie Ihre Daten mit genauen Adressdaten für Tausende von Räumlichkeiten untermauern, in denen sich mehrere Haushalte einen Briefkasten teilen, z. B. Studentenwohnheime, Wohnblöcke und eigenständige Wohnungen. Ihre potenziellen Kunden, die in dieser Art von Immobilien leben, haben möglicherweise Schwierigkeiten, auf Ihre Produkte und Dienstleistungen zuzugreifen, und können in diesem Fall einen erweiterten Onboarding-Prozess durchlaufen, während Sie ihre Adresse überprüfen. Diese Verzögerung kann dazu führen, dass sie auf gleichwertige Dienste Ihrer Konkurrenten zugreifen oder dass Sie ohne die von Ihnen gewünschte Validierung ein zusätzliches Risiko eingehen.

Wie kann durch die Genauigkeit der Adressdaten Betrug reduziert werden?

Während Änderungen in der Kartensicherheit in den letzten Jahren zu einem Rückgang des Kartenbetrugs bei Käufen mit vorhandener Karte geführt haben, steigt der Betrug mit nicht vorhandener Karte weiter an. Das bedeutet, dass Online-Einkäufe heute anfälliger sind als je zuvor. Dies geschieht in einer Zeit, in der internationaler E-Commerce und mCommerce stetig wachsen.

Kunden tätigen immer häufiger und regelmäßiger Transaktionen mit Ihnen als je zuvor. Das schnelle Wachstum digitaler Transaktionen bietet die Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, ist jedoch mit Risiken verbunden. Ende 2018 zeigten Berichte einen Anstieg des Betrugs von Verbrauchern und Einzelhändlern um 27 % gegenüber dem Vorjahr.

E-Commerce-Händler müssen mit Finanzinstituten zusammenarbeiten, um das Risiko des Kreditkartenbetrugs für ihre Kunden und Unternehmen zu verringern.

Außerhalb von Online-Transaktionen, wenn wir uns die Antragsprozesse für Finanzprodukte ansehen, bleibt die Adresse die wichtigste Kennung einer Person. Wenn sie ein Finanzprodukt beantragen, ist es wichtig, dass diese Informationen beim ersten Mal korrekt sind. Ein umfassendes Betrugsbekämpfungssystem muss immer die Verwendung eines Adressüberprüfungsdienstes umfassen.

Wie arbeiten Finanzunternehmen mit Einzelhändlern zusammen, um Betrug zu verwalten?

Die Finanzbranche ist das Einfallstor für alle Einzelhändler, die ihr Betrugsrisiko kontrollieren und gleichzeitig ihrem Kundenstamm ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten müssen. Einzelhändler müssen die Bedürfnisse des Kunden mit ihrem Betrugsmanagement in Einklang bringen. Kunden können den Prozess eines Online-Kaufs als lästig und komplex empfinden. Immer mehr Händler benötigen die Kreditkartennummer, den Namen auf der Karte, den CVV-Code (Card Verification Value) und darüber hinaus die Postleitzahl oder die vollständige Adresse. Diese zusätzlichen Informationen sind jedoch sowohl für Kunden als auch für Händler von Vorteil, da die Adressüberprüfung bei der Validierung eines Kreditkartenkaufs hilfreich sein kann.

Wenn eine Karte nicht vorhanden ist, erhöht eine verifizierte Adresse die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde der tatsächliche Karteninhaber ist. Tatsächlich trägt AVS dazu bei, eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzuzufügen. Ohne eine positive AVS-Antwort haben Einzelhändler ohne Karte weniger Streitrechte.

Warum ist maschinelles Lernen für den Finanzsektor so wichtig?

Maschinelles Lernen bietet Systemen die Möglichkeit, automatisch aus Erfahrungen zu lernen und sich zu verbessern, ohne explizit programmiert zu werden. Maschinelles Lernen konzentriert sich auf die Entwicklung von Computerprogrammen, die auf Daten zugreifen können und diese verwenden, um das eigene Lernen intern zu fördern. Das Schlüsselwort hier ist "Daten". Das System kann nur das lernen, was ihm gegeben wird. Wenn also die Qualität der Daten, die Sie dem System zur Verfügung stellen, von schlechter Qualität ist, basiert das Lernen auf schlechten Daten, d. h. Müll rein gleich Müll raus. Mithilfe von Tools zur Datenüberprüfung und Geolokalisierung können Sie sicherstellen, dass qualitativ hochwertige Daten erfasst werden, aus denen Ihre maschinellen Lernsysteme lernen können, was wiederum die Effektivität von Daten- oder Standortanalysen verbessert.

KAPITEL FÜNF

Onboarding in der Versicherungsbranche

Innerhalb des Finanzsektors stehen Versicherungsunternehmen eigenständig mit etwas anderen Anforderungen und, aufgrund der Natur der Versicherung, einer eher flüchtigen Beziehung zu ihren Kunden.

Die Versicherungsbranche hat die Möglichkeit, eine Menge über Onboarding von Branchen außerhalb der Finanzbranche zu lernen.

Bei der Gestaltung von Onboarding-Prozessen in Versicherungen sollte die Option in Betracht gezogen werden, Kunden die Möglichkeit zu geben, miteinander zu interagieren und Einkäufe zu tätigen, ohne sofort ein Konto registrieren zu müssen. Sie können die Registrierung weiterhin als Option hinzufügen, sie müssen Sie jedoch nicht zum Hauptfokus machen.

Versicherer können auch dazu neigen, zu viele Fragen zu stellen, auf welche die Benutzer möglicherweise nicht einmal die Antwort wissen.

In Bezug auf die Hausratversicherung ist es unerlässlich, so viel wie möglich über das Eigentum zu wissen, das Ihr Benutzer versichern möchte. Wenn er jedoch keine Antworten griffbereit hat, wird er unweigerlich verwirrt und frustriert und verlässt wahrscheinlich die Onboarding-Journey früher.

Eine großartige Lösung zum Sammeln von Immobiliendaten ist die Verwendung von Property Intelligence-Daten. Mit diesen Daten erhalten Sie ein vollständiges Bild einer Immobilie und ihrer Umgebung, sodass Sie Ihren Kunden nicht viele komplizierte Fragen stellen müssen.

Property Intelligence informiert Sie über Informationen wie Art und Größe der Immobilie, Anzahl der Schlafzimmer und Badezimmer sowie potenzielle Risiken rund um den Standort, z. B. die Entfernung zum nächsten Wasserlauf, sodass Sie das richtige Angebot erstellen können.

Die Qualität der Adressdaten (und insbesondere verbesserte Adressdaten wie eine Adressbasis) kann Versicherer, die weitere Überprüfungen durchführen möchten, weiter unterstützen.

Die Art und Weise, wie Versicherer Daten erfassen, kann die Datenerfassung ebenfalls unterstützen. Die Verwendung eines Tools wie der Type-Ahead-Adressprüfung wird auch das Volumen der abzufragenden Daten reduziert, was den Prozess beschleunigt und Verzögerungen und Abbrüche reduziert.

Andere Branchen bieten ebenfalls einige gute Beispiele für bewährte Verfahren, wenn es darum geht, die Erwartungen ihrer Kunden während der Onboarding-Journey zu erfüllen. Wenn man sich Branchen wie Versorgungsunternehmen und Einzelhändler anschaut, gibt es großartige Beispiele dafür, wie es möglich ist, die Erwartungen der Kunden durch Onboarding effektiv zu steuern. Diese Prozesse, die eine Bestätigung der während des Übernahmeprozesses gesammelten Informationen beinhalten, bieten eine weitere Möglichkeit für Kunden, die Daten zu überprüfen und sich über eine von Ihnen vorgenommene Adress- und Objektverifizierung zu vergewissern.

Die Versicherungsbranche ist vollgepackt mit Jargon und Akronymen, so dass alles, was Sie tun können, um diese zu eliminieren, die reibungslose Übernahme weiter unterstützt.

KAPITEL SECHS

Trends in der Adressverifizierung für das Finanzwesen

Datengenauigkeit

Die Erwartungen der Kunden an die Leistung, die sie von den Unternehmen erwarten, mit denen sie interagieren, waren noch nie so hoch wie heute. Da sie zu Hause mehr mit Technologie interagieren, wissen sie, was erreichbar ist, dass ein Gerät seinen Standort kennen, seine Umgebung verstehen und auf Veränderungen reagieren kann. Sie erwarten dies von ihrer persönlichen Technologie, und sie erwarten, dass die Finanzinstitute, mit denen sie zusammenarbeiten, diese Fortschritte nutzen.
Wenn Unternehmen preisgeben, dass sie ungenaue oder veraltete Daten haben, wird der Kunde den Eindruck haben, dass sie nicht nur hinter der Zeit zurückliegen, sondern auch nicht kundenorientiert genug sind, um die Datenqualität zu priorisieren.

Die Nutzung von Technologien (wie maschinelles Lernen oder Geolokalisierung) für das Management und die Pflege von Daten muss Teil zukünftiger Strategien für das Onboarding und die Pflege der Kunden des Finanzsektors sein.

Wie werden Online-Formulare erstellt, die funktionieren?

Wie wir in dieser Onboarding-Analyse bereits beschrieben haben, sind Formulare und Antragsprozesse der Schlüssel für die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die Konversionsrate beim Onboarding.

Die Zukunft hervorragender Formulare erfordert kürzere, intuitivere Formulare, die nur die minimal erforderliche Datenmenge erfassen und Lösungen wie Property Intelligence-Daten und Type-ahead-Adresslösungen zur Anreicherung der bereitgestellten Daten nutzen. Indem Sie den Aufwand für Ihre Kunden minimieren, maximieren Sie deren Zufriedenheit.

 

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