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Indipendentemente dal settore, tutti sentono l'impatto del coronavirus che cambia il business. Abbiamo visto catene globali come Rifle jeans affrontare il rischio di liquidazione dopo aver annunciato il fallimento, mentre altri come Target riescono ad attirare quasi 5 milioni di nuovi acquirenti online. Qual è la differenza? Una pista accelerata per la digitalizzazione, un'enfasi sull'adempimento omnicanale e, soprattutto, l'attenzione al mantenimento di un'esperienza cliente superba stanno tutti guidando il successo per le aziende alla ricerca della "nuova normalità".
Con il distanziamento sociale che accellera il ritmo del cambiamento sia nelle aspettative dei clienti che nei modelli di acquisto dei consumatori, le aziende apprezzano il valore delle relazioni con i clienti più che mai. Per rimanere al passo con gli acquirenti in tempo di pandemia, le aziende devono trasformare completamente le loro pratiche digitali, di esecuzione e di marketing in approcci più proattivi e adatti al nuovo mondo odierno. Ecco otto consigli su come le aziende possono rimanere impegnate con la loro base di clienti in questi tempi insoliti:
Di fronte agli ordini di restare a casa e alla conseguente diminuzione del traffico pedonale nei negozi tradizionali, molti negozianti hanno portato le loro vendite online nella speranza di incontrare i consumatori dove si trovano. Anche la domanda di acquisti online è salita alle stelle con una crescita sostanziale del 142% a/a in Italia nella sola settimana che inizia il 16 marzo.
Tuttavia poiché sempre più negozianti passano alle operazioni online e i clienti vengono sopraffatti dalle interruzioni della vita quotidiana in quarantena, convincere i clienti a completare i loro acquisti è diventato più difficile che mai. Che sia sul computer o tramite dispositivo mobile, singhiozzi come processi di pagamento eccessivamente lunghi e/o complicati, o ancora dover reinserire le informazioni di spedizione possono aumentare le possibilità che i clienti abbandonino il tuo sito prima di completare l'acquisto.
Quando si tratta di interagire con i loro clienti, i marchi si stanno rapidamente rendendo conto che devono offrire un'esperienza utente migliore, più veloce e più semplificata (UX). Rendi più facile per i clienti ordinare i tuoi prodotti online con l'ottimizzazione del tuo flusso di checkout. Eliminando i campi modulo non necessari, fornendo CTA chiari e introducendo la verifica del type-ahead nel checkout, le aziende possono indirizzare con successo gli acquirenti alla fase finale del percorso di acquisto, riducendo l'abbandono del carrello.
In questa epoca di distanziamento sociale, il tuo sito online potrebbe subire un aumento del traffico. Per stare al passo, i marchi devono aumentare la reattività del loro sito Web, assicurandosi che sia di facile navigazione e che sia ancora più facile fare acquisti. Ma cosa succede se i tuoi consumatori hanno ancora difficoltà? Non è sempre efficiente fare affidamento sugli agenti del call center e sui professionisti del servizio clienti per fornire un servizio rapido ed efficiente ai clienti online, poiché i lunghi tempi di attesa possono essere un ostacolo.
I clienti hanno bisogno di un modo rapido, semplice e affidabile per trovare ciò che stanno cercando sul tuo sito web. Introduci strumenti self-service per i clienti come chatbot e funzioni di ricerca dinamiche in grado di fornire un CX senza attriti e senza problemi al momento giusto, ogni volta.
Il più delle volte, i clienti preferiscono saltare le interazioni con gli agenti. Tuttavia, avranno comunque bisogno di poter risolvere le domande da soli in modo facile e rapido. Integra i bot che riconoscono chi sono i tuoi clienti, inclusa la cronologia degli ordini passati, il profilo del cliente e i dati demografici, per fornire un servizio clienti informato che spazia attraverso tutti i punti di contatto.
Arricchendo la tua piattaforma con gli strumenti giusti e alimentandoli con dati accurati e verificati, i marchi possono ridurre efficacemente l'attrito, assicurando che i clienti nuovi ed esistenti continuino a fare acquisti con te.
Gli acquirenti di oggi svolgono attività quotidiane con maggiore attenzione ai problemi di salute pubblica. La cautela nel trascorrere del tempo in negozio non scoraggia i clienti che hanno bisogno di accedere ad articoli essenziali come generi alimentari e medicinali. Tuttavia, può portarli tra le braccia di concorrenti che offrono una maggiore varietà di servizi di consegna.
Per rimanere aperti consentendo alle persone di fare acquisti in sicurezza, molti rivenditori offrono il ritiro dal marciapiede. Adottato dal metodo "acquista online, ritira in negozio" (Buy Online Pick up In Store BOPIS), il ritiro dal marciapiede consente agli acquirenti di accedere agli articoli necessari senza mai lasciare l'auto. Ciò protegge sia i clienti che i dipendenti limitando la quantità di contatti da persona a persona e promuovendo e garantendo rapide interazioni di acquisto.
Questa pratica, però, non è priva di sfide. La mancata organizzazione dei dati dei clienti e la convalida degli ordini può ostacolare questo processo altrimenti senza soluzione di continuità. Con la convivenza in prima linea per le esigenze dei clienti, i rivenditori devono garantire di raccogliere dati di alta qualità in tutti i punti vendita. L'API di facile integrazione di Loqate può essere incorporata zenza particolari sforzi in numerose piattaforme e-commerce per verificare accuratamente i dati dei clienti e rendere il processo di connessione del profilo dei clienti e delle cronologie degli acquisti online e in negozio senza soluzione di continuità. Inoltre, le funzionalità di verifica telefonica ed e-mail assicurano che i dati presentati per il ritiro corrispondano ai dati acquisiti al momento dell'acquisto. Ciò porta a tempi di attesa inferiori, riduce al minimo la possibilità di frode e offre una CX di qualità superiore.
La pressione per consegnare è sempre stata sull'ultimo miglio. Questo è ancora più vero oggi, dove la consegna in giornata di Amazon regna sovrana e fa intuire una gratificazione istantanea. Precedentemente al COVID-19, molti clienti si aspettavano che i loro ordini arrivassero in poche ore. Più recentemente, la consegna può richiedere giorni a causa di problemi con ordini di prodotti esauriti e personale di consegna limitato.
Quasi il 30% del costo totale di una consegna viene generato entro il suo "ultimo miglio" e le consegne fallite costano al settore della logistica circa $ 17 ogni volta che un pacco viene restituito.
Una consegna più intelligente può migliorare le sfide logistiche dell'ultimo miglio che derivano da problemi di qualità dei dati dovuti alle informazioni di clienti e fornitori acquisite da varie fonti e processi.
Con l'ulteriore vantaggio derivante dalle geocoordinate e delle geocoordinate inverse, le aziende possono aggiungere un ulteriore livello d’informazione a qualsiasi indirizzo del cliente. Le geocoordinate consentono di visualizzare qualsiasi posizione su una mappa e possono essere inserite in un'applicazione GIS (Geographic Information System) per un'accuratezza della posizione ancora più precisa e per garantire che la merce acquistata venga consegnata con successo. Ciò consente ai clienti che potrebbero aver bisogno di servizi personalizzati o senza contatto di richiedere consegne in luoghi specifici che sono evidentemente fuori dalla mappa, come garage o backdoor, Fare clic qui per saperne di più sul miglioramento della consegna dell'ultimo miglio con Loqate e what3words.
Nei momenti migliori, distribuire vantaggi come carte regalo e codici promozionali riservati ai membri è una gradita dimostrazione di apprezzamento e un'ottima strategia di marketing.
Per incentivare ulteriormente gli acquirenti, premia i tuoi clienti più coinvolti con un programma fedeltà progettato per fornire esperienze personalizzate come vendite speciali per soli membri e codici sconto.
È possibile mantenere il coinvolgimento con i clienti nei programmi di fidelizzazione attraverso canali di vario genere. Considerando che una grande percentuale della popolazione è messa in quarantena a casa, pratiche come la posta diretta e le notifiche push SMS possono essere ottime tattiche per attirare l'attenzione dei clienti che si sentono bombardati da un aumento delle comunicazioni e-mail.
La verifica dell'indirizzo può aiutarti a garantire che le tue comunicazioni raggiungano il cliente giusto al momento giusto. La nostra soluzione Capture riduce le possibilità di errore nelle anagrafiche dei clienti completando, correggendo e standardizzando i dati immessi in tempo reale. In combinazione con la convalida dell’indirizzo e-mail e la convalida del numero di telefono, i negozi online possono migliorare l'accuratezza di tutti i dati dei clienti e utilizzare questa vista univoca del cliente che permette di personalizzare ulteriormente le offerte del programma fedeltà.
Per alcune persone il distanziamento sociale porta con sé sentimenti di solitudine, distacco e isolamento. Solo perché dobbiamo rimanere fisicamente distanti, non significa che ci sia proibito restare in contatto con la nostra comunità. Anzi, in tempi come questi, mantenere una qualche forma di contatto umano, che si tratti di un incontro zoom aziendale o della condivisione di video TikTok con i tuoi amici, può essere un ottimo modo per rimanere ottimisti.
Non sorprende che i social media sia diventato uno dei canali più efficaci per entare in contatto con i clienti. L'utilizzo di Twitter è in aumento, con 164 milioni di persone che hanno visitato in media nell'ultimo trimestre. C'è stato anche un notevole cambiamento nell'attività dei social media. Ogni generazione, tra cui il 30% dei millennial, il 29% della Generazione X e il 15% di Boomers, ha aumentato il proprio utilizzo, rendendo il social il mezzo migliore per condividere contenuti del marchio e invitare alla publlicazione di contenuti generati dagli utenti (User Generated Content).
Le aziende che cercano di rimanere impegnate con i propri clienti dovrebbero fare leva su una comunicazione eccessiva per fornire informazioni, stabilità e sicurezza ai propri clienti. Crea con cura i messaggi indirizzati ai tuoi clienti poiché i tempi richiedono una maggiore attenzione alla segmentazione e alla personalizzazione, nonché un ulteriore dose di empatia e sensibilità.
I clienti vengono bombardati da ogni azienda che abbia le loro informazioni di contatto. Per distinguersi dal disordine, evitare esplosioni di massa generiche bisogna invece inviare comunicazioni personalizzate e pertinenti.
Ciò che le persone vogliono più che mai è la trasparenza. Sii chiaro sulle iniziative che hai in atto per supportare la sicurezza dei tuoi clienti e dei tuoi dipendenti. Considera come puoi aiutare maggiormente in questo momento difficile. Sostienili con contenuti educativi riguardanti la pandemia o condividi suggerimenti specifici del settore che potrebbero motivarli a impegnarsi maggiormente con il tuo marchio.
Indipendentemente da come scegli di comunicare il tuo messaggio, assicurati di evidenziare sia i valori della tua organizzazione, sia il tuo desiderio di essere un pilastro fondante per la comunità.
Negli anni a venire il modo in cui i marchi aziendali si posizionano circa le quationi sociali, politiche e ambientali influenzerà significativamente il modo in cui i consumatori percepiscono il marchio.
I marchi dovrebbero prendere posizione su importanti questioni che riguardano il pubblico per sostenere e dare loro voce e, inoltre, restituire qualcosa alla società.
Poiché le aziende spesso traggono grandi benefici dalle comunità in cui fanno affari, i clienti ritengono che questa relazione dovrebbe essere reciprocamente vantaggiosa.
Dimostra il tuo valore alla comunità globale mostrando il tuo senso di gratitudine. Mostra la tua volontà di andare ben oltre donando una parte dei proventi dei tuoi prodotti a un ente no profit. Prendi in considerazione la possibilità di collaborare con un'altra organizzazione per consegnare cibo e merci alle persone bisognose. Facendo volontariato con il tuo tempo e denaro per una causa degna, non solo evocherai fedeltà dai clienti esistenti, ma attirerai anche nuovi clienti che condividono le tue stesse convinzioni. Recentemente abbiamo coperto 80 aziende in tutto il mondo che stanno riutilizzando le loro comunità, come Amazon, che ha lanciato l'AWS Diagnostic Initiative da 20 milioni di dollari per accelerare la ricerca covid-19, e Nike, che sta riutilizzando i materiali delle scarpe per creare scudi full-face per gli operatori sanitari.
Non importa come scegli di restituire, assicurati di evidenziare ciò che la tua azienda ha imparato dalla pandemia e ispira fiducia nel fatto che sarai lì per i tuoi clienti nel lungo periodo.
Non sappiamo quando, ma sappiamo che la crisi del COVID-19 ad un certo punto finirà. Mentre gli eventi recenti hanno reso il coinvolgimento dei clienti una sfida significativa, con gli strumenti giusti e la consapevolezza delle mutevoli aspettative dei consumatori, i marchi possono emergere da questa crisi con relazioni con i clienti più forti che mai.