3 Tipps zur Wiederherstellung des Vertrauens bei den Reisenden von heute
Doch trotz der verheerenden Dimensionen, dieser Sektor hat eine lange Historie des Durchhaltevermögens. Gerade jetzt sammeln Fluggesellschaften und Hotels Ressourcen, verbessern ihre digitalen Erfahrungen und suchen nach alternativen Wegen, um in diesem neuen Zeitalter über Wasser zu bleiben. Doch bevor Reise- und Hotelbetriebe das Serviceniveau von vor der Pandemie wieder erreichen können, müssen sie zunächst das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen.
Erschwerend kommt hinzu, dass es in dieser Branche eine Vielzahl von Berührungspunkten gibt, die sich auf die Qualität und Vollständigkeit der Kundendaten auswirken, die erfasst und genutzt werden können. Egal, ob sie persönlich an der Rezeption oder über eine Online-Plattform vor der Reisebuchung erfasst werden, die Daten können fehlerhafte oder fehlende Informationen enthalten (keine Telefonnummer, falsche Postleitzahl, etc.)
Loqates Lösungen zur Adressverifizierung können helfen, diese Lücken zu identifizieren und zu schließen. Unsere vorausschauende Technologie und die Back-End-Adressvalidierung geben Reise- und Hotelunternehmen die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um genaue Kundendaten zu sammeln, wertvolle Einblicke zu liefern und - was am wichtigsten ist - mit ihren Kunden zu kommunizieren. Hier sind einige Best Practices, um das Vertrauen der Reisenden in jeder Phase der Customer Journey wiederherzustellen.
Persönliche Sicherheit und Komfort stehen für die Reisenden von heute an erster Stelle - und auch wenn viele immer noch an der Sinnhaftigkeit von Reisen zweifeln, ist es für die Branche noch nicht zu spät, das Vertrauen der Kunden wieder zurückzugewinnen.
Mehr denn je kommt es jetzt darauf an, jedes Kundenerlebnis so herzlich, zuverlässig und reibungslos wie möglich zu gestalten.
Um es ins rechte Licht zu rücken: Laut einer aktuellen PwC-Umfrage gaben nur 10 % der Verbraucher an, dass sie den Sicherheitsrichtlinien privater Unternehmen, wie Fluggesellschaften, Hotels und Restaurants vertrauen. Wenn sie die weitere Ausbreitung von Ängsten und den Verlust von Markenvertrauen zu verhindern wollen, müssen Gastgewerbeunternehmen maximale Transparenz bieten und ausführliche Kommunikation über die eingeführten Sicherheitsmaßnahmen bieten.
In Anbetracht der Tatsache, dass Reisen und Gastfreundschaft in der Regel persönlich stattfinden, sollten Fluggesellschaften und Hoteliers angemessene Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen fördern, einschließlich:
Reise- und Gastgewerbeunternehmen müssen nicht nur mit den neuen Gesundheits- und Sicherheitsstandards Schritt halten und diese einhalten, sondern auch neue Wege der Planung, des Managements und der Kommunikation ihrer Vertrauenswürdigkeit gegenüber zögerlichen Reisenden beschreiten.
Ziehe in Erwägung, Premium-, kontaktlose oder sozial distanzierte Reisen anzubieten, die ein höheres Maß an Privatsphäre zu Gunsten eines geringeren Maßes an Bedenken bieten. Fluggesellschaften und Hoteliers wie Delta und Marriott schaffen bereits unübertroffene Kundenerlebnisse durch On-Board-Tools zur Informationsverteilung, personalisierte Vielfliegerprogramme und intelligente Zimmer, die es den Gästen ermöglichen, ihren Aufenthalt individuell zu gestalten.
Um in diesem neuen Zeitalter des Reisens wettbewerbsfähig zu bleiben, benötigen Marken optimierte digitale Prozesse und die richtigen Tools, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und schnell mit Reisenden und Mitarbeitern zu kommunizieren.
Es besteht kein Zweifel daran, dass Kunden gerne wieder auf Reisen gehen, aber viele haben immer noch Angst vor dem Fliegen und vor Hotelübernachtungen. Um die Ängste der Kunden zu zerstreuen, müssen Reise- und Gastgewerbeunternehmen Technologie nutzen, um mit den Reisenden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren.
Glücklicherweise sind digital transformierte Unternehmen in der Anzahl der Kommunikationskanäle, die genutzt werden können, nicht eingeschränkt. Tatsächlich stellen viele Reise- und Gastgewerbeunternehmen fest, dass Reisende neben den üblichen Methoden wie E-Mail und Direktwerbung auch Kanäle bevorzugen, die Echtzeit- oder Live-Chat-Funktionen wie SMS und Social-Media-Apps beinhalten.
Kundensupport hat oberste Priorität, aber zu dieser Zeit werden sich sozial distanzierte Reisende vielleicht nicht wohl dabei fühlen, Fragen an der Rezeption zu stellen. Gib deinen Gästen stattdessen die Werkzeuge an die Hand, damit sie sich sicher und informiert fühlen. Ermutige sie, dir auf Social-Media-Kanälen Nachrichten zu senden, um die persönliche Interaktion zu begrenzen und eine Quelle für organische Kundeninhalte und positive Bewertungen zu bieten. Deine Follower, Gäste und Reisenden werden das schätzen. Nutze den Live-Chat, um mehrere digitale Interaktionen auf einmal abzuwickeln. Viele Unternehmen haben sogar Self-Service-Hubs eingerichtet, in denen aktuelle Informationen gefunden und mit den Reisenden geteilt werden können.
Die Bereitstellung von Multichannel-Kommunikation für deine Gäste ist der beste Weg, um deine Marke in den Köpfen der Kunden zu halten. Fluggesellschaften, Hotels, Agenturen und andere in der Reise- und Hotelbranche müssen sicherstellen, dass die Daten, die sie sammeln, sauber sind und dass sie präzise und schnell auf jede Anfrage reagieren können. Durch die Ausrichtung deiner Markenbotschaft und -kommunikation über mehrere Kanäle hinweg, erhält dein Publikum ein klares Bild von deinem Angebot an Dienstleistungen und Annehmlichkeiten. So hast du eine bessere Chance, nervöse Reisende in künftige Fürsprecher der Marke zu verwandeln.
Das Gastgewerbe steht nun vor der herausfordernden Aufgabe, seine Angebote so anzupassen, dass die Gäste nicht nur ein außergewöhnliches Erlebnis haben, sondern auch gerne wiederkommen. Hier kommt die Kommunikation in Form von personalisierten Angeboten ins Spiel. Um die Reisenden von heute zu binden, ist eine präzise Kommunikation zur richtigen Zeit an die richtige Person erforderlich.
Die Reisenden von heute erwarten von Marken, dass sie ihre digitalen und persönlichen Bedürfnisse vorhersehen. 87% der Verbraucher sind eher bereit, mit Reiseunternehmen Geschäfte zu machen, die Erlebnisse personalisieren. Es ist wichtig, dass die Personalisierung während der gesamten Customer Journey stattfindet, von der Buchung bis zum Checkout.
Seit der Pandemie investieren Reise- und Gastgewerbeunternehmen in ihre digitale Transformation und so haben die meisten mehr Berührungspunkte mit Kunden als je zuvor. Jede Interaktion ist eine weitere Gelegenheit, Kundenpräferenzen zu beobachten, Bedenken zu erkennen und Feedback zu sammeln, das zur Verbesserung des Gästeerlebnisses beiträgt.
Diese Daten und die sich ständig weiterentwickelnden Technologien machen es einfacher denn je, persönlich zu werden. Kunden- und demografische Daten können genutzt werden, um spezifische Angebote auf einzelne Kundensegmente auszurichten, indem man ein Bild von den Erfahrungen bietet, die Reisende wünschen, und bestimmte Dienstleistungen oder Annehmlichkeiten identifiziert, an denen diese Gäste interessiert sein könnten.
Personalisierung ist entscheidend für die Bindung und Schaffung loyaler Kunden und daher abhängig von sauberen und aktuellen Daten. Der Beginn jeder Customer Journey mit genauen, verifizierten Daten wie E-Mail-Adressen, Wohnadressen und Postleitzahlen kann sowohl die Effizienz deiner Analysen als auch die Zustellbarkeit deiner Kommunikation und Angebote positiv beeinflussen.
Geodemografische Segmentierungsdatensätze können den Unternehmen in diesem Sektor helfen, die besten Einblicke in die Gewohnheiten der Reisenden zu erhalten, ein fortgeschrittenes Verständnis der Zielgruppensegmente zu entwickeln und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie Loqate dein Unternehmen bei der Personalisierung und Datensegmentierung unterstützen kann, wirf einen Blick auf unseren Datenpflege-Service.
Sichere, schnelle und nahtlose Erlebnisse für Kunden zu schaffen, ist das A und O einer post-pandemischen Reise- und Hotelbranche. Dies ist jedoch nur möglich, wenn Unternehmen Kundendaten und alle ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen nutzen, um das Vertrauen zu jedem einzelnen Gast zu pflegen.
Personenzentrierte Marken werden ihre Kundenprogramme und Angebote überdenken und anpassen müssen, wenn wir uns auf das "neue Normal" des Reisens zubewegen. Reisende wünschen sich das Vertrauen genauso wie wir zurück. Wir haben die Chance, ihnen nicht nur ein Erlebnis zu bieten, bei dem sie sich wohlfühlen, sondern eines, das sie dazu bringt, sich wieder auf eine Reise zu freuen.
Loqate bietet dir die notwendigen Werkzeuge, um deine Kundendaten zu lernen, zu erfassen und zu analysieren - auf dem Weg, das Vertrauen deiner Kunden wiederherzustellen. Melde dich für eine Demo an, um mehr über unsere Lösungen zur Adressprüfung und Datenpflege zu erfahren.