UX-Strategien bestimmen die Zukunft von Travel & Hospitality

Rob Heidenreich, VP, Global Sales & Partnerships bei Loqate

Dieser Beitrag erschien ursprünglich auf Forbes.com 

Ecommerce-Unternehmen optimieren ihre User Experience (UX) schon seit Jahren und nehmen kontinuierlich kleine Verbesserungen vor, um die Customer Journey zu vereinfachen, die Conversion Rates zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Reise- und Hotelbranche - eine der Branchen, die wir unterstützen - profitiert auch von diesen Optimierungen. Fasst die Hälfte der Verbraucher in einer IDology-Umfrage gibt an, dass sie eine Marke nach zwei negativen digitalen Interaktionen verlassen würden. (Info: IDology gehört zu unserer Muttergesellschaft GBG). 

In der Reisebranche haben wir einen drastischen Anstieg der Kundenbeschwerden beobachtet: Die Beschwerden über Flugreisen sind im vergangenen Juni um 270 % gestiegen. Dieser Umschwung in den Erwartungen der Reisenden in den letzten drei Jahren hat die Dynamik der Branche dauerhaft neu definiert. Da Kunden zunehmend zu möglichst reibungslosen Reisen tendieren, werden Online-Reisebüros mit hervorragenden Benutzererfahrungen stark von dieser Entwicklung profitieren. Traditionelle Reise- und Hotelunternehmen, die UX nicht berücksichtigen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit Umsatzeinbußen, Datenverluste und einen Abbruch der direkten Kundenkommunikation hinnehmen müssen. 

Was können Marken aus dem Reise- und Gastgewerbe von eCommerce-Unternehmen lernen, um ihre Nutzererfahrungen und Conversion Rates zu verbessern? Hier sind einige umsetzbare Maßnahmen zur Verbesserung der UX. 

Vereinfachter Buchungsprozess 

Eine Studie von Bold Commerce aus dem Jahr 2022 enthüllte eine erschreckende Abbruchquote von 53 % bei Desktop-Benutzern während des Bestellvorgangs. Zu den vorreitenden Ursachen gehörten ein komplizierter Checkout-Prozess, die obligatorische Erstellung eines Kontos, langsame Seitenladezeiten und eine schlechte Optimierung für Mobilgeräte. Reibungsverluste während des Bestellvorgangs führen zu Frustration bei den Kunden, was sich auf Conversion, Zufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität auswirkt. 

Die Implementierung von UX-Best Practices während des Buchungsprozesses, wie z. B. die Minimierung von Klicks und die Vereinfachung eines unübersichtlichen Checkout-Prozesses (ohne überflüssige Formularfelder und unnötige Schritte), verhindert eine kognitive Überlastung. Viele Kunden jonglieren bereits mit mehreren digitalen Angeboten - sie springen von einer Seite zur anderen und von einem Tab zum Nächsten - und verlieren leicht das Interesse, wenn sie mit unnötiger Komplexität konfrontiert werden. 

Die obligatorische Einrichtung eines Kontos ist zwar wertvoll für den langfristigen Aufbau von Beziehungen, kann aber für spontane Reisende, die schnell und einfach buchen wollen, abschreckend wirken.  

Langsame Ladezeiten können sich im Zeitalter der sofortigen Freude fast so quälend anfühlen, wie Farbe beim Trocknen zuzusehen. Studien haben immer wieder gezeigt, dass selbst eine geringe Verzögerung zu Frustration und Kaufabbruch führen kann. 

Abschließend noch ein Wort zur Optimierung für mobile Geräte in einer Zeit, in der mobile Geräte die Online-Interaktionen dominieren. Eine nicht optimierte Benutzeroberfläche oder ein schlecht gestaltetes mobiles Erlebnis ist ein sicherer Weg, um potenzielle Kunden zu Online-Reisebüros zu schicken, die eine einfachere Möglichkeit bieten, das gleiche "Produkt" zu kaufen. 

Vereinfachter Zahlungsprozess 

Die meisten Reise- und Hotelunternehmen haben sich für einen selbst entwickelten Ansatz für den Zahlungseingang entschieden. Dies hat sich nicht nur als kostspielig herausgestellt, sondern auch als Hindernis für eine bessere Anpassungsfähigkeit an veränderte Kundenbedürfnisse. 

Durch die Entkopplung von Zahlungen und den Einsatz von Plug-and-Play-Software, die auf die Verbesserung des Checkout-Prozesses spezialisiert ist, kannst du Kosten senken und Störfaktoren vermeiden, die Conversions verhindern. 

Indem du die Komplexität der internen Zahlungsabwicklung beseitigst und eine entsprechende Software implementierst, kannst du die Benutzerfreundlichkeit und die Betrugsbekämpfung verbessern, sowie Geld, Zeit und Aufwand sparen. 

Vereinfachte Verifizierung 

Zu komplexe Verifizierungsverfahren können zu einem schlechten Benutzererlebnis führen. Daher müssen die Verifizierungsprozesse ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Benutzerfreundlichkeit und Konformität aufweisen. Da der moderne Reisende schnelle und unkomplizierte Interaktionen wünscht, können zu viele Verifizierungsschritte zu einem Hindernis werden und den Buchungsablauf stören. 

Die Balance zwischen korrekten Daten und einfacher Bedienung für den Benutzer ist die beste Kombination. Eine immer beliebtere Lösung in diesem Bereich ist der Einsatz von Technologien, wie die globale Adressüberprüfung mit Type-Ahead-Lösungen - ein Tool, das nicht nur komplexe Adresseingaben synchronisiert, sondern auch den Checkout-Prozess beschleunigt und genaue Kundendaten gewährleistet. Angesichts der Tatsache, dass 93 % der Fluggesellschaften ihre Ausgaben für Technologie erhöhen, ist klar, dass die digitale Transformation ein wichtiges Tor zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist, wenn sie richtig eingesetzt wird. 

Die Integration von Lösungen zur Adressüberprüfung in den Buchungsprozess verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch zur Verbesserung der Datenintegration, des Datenabgleichs und der Datenqualität bei. Dadurch werden Unterschiede in den Datenformaten und unterschiedliche Adressdatenstandards beseitigt. 

Bessere Kundenbindungen dank genauer Daten 

Genaue und gut strukturierte Daten sind der Grundstein für eine nahtlose Dienstleistung. Prozesse wie Abrechnungs-, CRM-, CDP-, Betrugs- und Marketingsysteme lassen sich nur mit hochwertigen Daten optimieren. 

Neben der Optimierung deiner Systeme können Reise- und Hotelbetriebe mit Hilfe von Daten ihre Kundenerfahrung generell verbessern. Die Optimierung von Kundenprofilen, die Ausarbeitung maßgeschneiderter Marketinginitiativen, die Unterstützung personalisierter Kommunikation und die Verhinderung betrügerischer Aktivitäten sind nur einige der vielen Möglichkeiten, die Erfahrungen deiner Kunden mit deinem Unternehmen zu verbessern. 

In einer Welt, in der sich die Kundenerwartungen mit der Geschwindigkeit der Technologie weiterentwickeln, ist die Pflege und Nutzung von Kundendaten für ein besseres Kundenerlebnis nicht nur eine Strategie, sondern ein absolutes Muss. Der eCommerce mit seinem Schwerpunkt auf Präzision und Personalisierung hat den Weg geebnet. Indem du die transformative Kraft der Daten nutzt und sie in dein operatives Konzept einbeziehst, kannst du für deine Travel-Kunden jetzt auch eine optimierte Journey gestalten. 

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