Wie du die Kundenzufriedenheit durch eine gute Datenqualität verbessern kannst
Wir alle hatten irgendwann schon einmal ein schlechtes Kundenerlebnis mit einem Online-Händler. Und wenn das geschieht, kann es ernsthafte Auswirkungen darauf haben, wie wir dieses Unternehmen künftig wahrnehmen.
Eine Hauptursache für die Unzufriedenheit von Kunden sind schlechte Daten, da sie zu einer ganzen Reihe von Problemen wie zum Beispiel fehlgeschlagenen Lieferungen, hohen Kosten für Nachbearbeitung und beschädigter Markenreputation führen.
Laut der Studie “Wie die Datenqualität im eCommerce Effizienz, Kosten und Umsatz beeinflusst” haben 62% der deutschen Online-Shopper im Jahr 2017 mindestens eine fehlgeschlagene oder verspätete Lieferung erlebt - eine schockierende Zahl für Einzelhändler.
Wenn Onlinehändler es versäumen, korrekte Adressdaten im Checkout zu erfassen, liegt es nahe, dass die Wahrscheinlichkeit, dass eine Sendung den richtigen Empfänger erreicht, stark sinkt. Das wiederum führt zu einem sehr frustrierenden Kundenerlebnis.
Tatsächlich haben unsere Untersuchungen auch ergeben, dass 57% der Käufer nicht erneut bei einem Händler kaufen würden, wenn ihr Artikel nicht pünktlich ankommt.
Was können Onlinehändler also tun, um den Besteller zufrieden zustellen und ihn zu einem treuen Kunden zu wandeln? Hier sind unsere Tipps, wie du deine Kunden glücklich machen kannst.
Betrachten wir es aus Sicht des Kunden: Jeder möchte ein schnelles und einfaches Online-Erlebnis. Die Studie zeigte, dass etwa ein Drittel der Käufer Probleme bei der Eingabe der Daten im Checkout hat. Das wird zwangsläufig zu Frustration führen.
Tatsächlich gaben 42% der befragten Käufer an, dass sie den Checkout abbrechen würden, wenn sie ein solches Problem hätten. Mehr als ein Drittel würde sogar zu einem anderen Händler gehen, um den Kauf abzuschließen.
Aber nicht nur das. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gaben an, dass sie sich sicherer fühlen würden, wenn sie einen Artikel in einem Onlineshop bestellen würden, der mit Hilfe von Technologien die richtige Adresse vorschlägt. Die UX ist also wesentlicher Bestandteil der Customer Journey und trägt zu einer erfolgreichen Konversion bei.
Wie jede Beziehung baut auch die Beziehung zu deinem Kunden auf Vertrauen auf. Ohne Vertrauen wirst du kaum Kunden haben, die auf deine Website zurückkehren. Brichst du also das durch einen Kauf dir entgegengebrachte Vertrauen mit z. B. unzustellbaren Lieferungen, ist es äußerst schwierig, das verlorene Vertrauen zurückzugewinnen. Nehme deinem Käufer jegliche Zweifel und vergewissere ihm, dass du alles dafür tust, dass seine Bestellung pünktlich und ohne Schwierigkeiten bei ihm eintrifft.
Die Idee des Vertrauensaufbaus wird auch dadurch unterstützt, dass 75% der Verbraucher mit denen wir gesprochen haben, es vorziehen, online bei Einzelhändlern einzukaufen, bei denen sie zuvor schon einmal bestellt haben. Frühere gute Erfahrungen führten diese Kunden zurück zu Händlern, denen sie vertrauen.
Nicht nur fehlgeschlagene Lieferungen stellen ein Problem dar, wenn sie nicht am Bestimmungsort ankommen. Denke auch an wichtige Updates zum Lieferstatus, Sonderangebote und Firmeninformationen, die nicht bei deinem Kunden ankommen. Auf dem Postweg wird durch fehlerhaft adressierte Werbung jede Menge Geld verschwendet. Bei der E-Mail-Kommunikation entstehen häufig zwar keine zusätzlichen Kosten für nicht zustellbare E-Mails. Jedoch schaden diese deiner Absendereputation und sorgen dafür, dass mehr und mehr E-Mail-Systeme deinen Absender als Spam markieren. Besonders frustrierend ist es jedoch, wenn du von einem Kunden bis zu einem bestimmten Datum eine Rückmeldung benötigst (zum Beispiel, weil sein Abonnement ausläuft), du jedoch keine korrekten Kontaktdaten in deinem System gespeichert hast und den Kunden somit nicht erreichst.
Schlechte Daten führen zu einer Reihe von Problemen wie fehlgeschlagene Lieferungen, hohe Kosten und Kundenunzufriedenheit. Ein effektiver Weg, dieses Problem zu lösen, ist die Typ-Ahead-Adressvalidierung und die E-Mail-Validierung bei der Erfassung von Kontaktdaten. Dieses Adressvalidierungs-Tool schlägt nach wenigen eingegebenen Zeichen automatisch eine ganze Adresse vor, basierend auf dem Standort des Benutzers. Das spart dem Käufer Zeit und gibt ihm die Gewissheit, dass du seine Adresse korrekt erfasst hast - auch wenn die Daten mit Tippfehlern eingegeben wurden.
So wird sichergestellt, dass ein Paket beim ersten Versand beim Empfänger ankommt, die Kunden zufrieden sind und immer wieder zurückkommen.