Wie der DIY Werkzeughersteller Cricut® Kunden-Adresseingabefehler mit Loqate um 82% reduziert
Eine User-Experience, die durch “Ästhetik, Spaß und Leichtigkeit“ besticht
Cricut lebt jeden Tag den Traum, Menschen ein kreatives Leben zu ermöglichen – indem das Unternehmen ihnen die Werkzeuge anbietet, die sie für ihre DIY-Projekte benötigen. Ohne ein bestehendes Tool zur Adressverifizierung konnte Cricuts Bezahlvorgang die wachsenden Bedürfnisse der Kunden nach Schnelligkeit und Bequemlichkeit nur schwer erfüllen.
Nach intensiver Marktanalyse und Gegenüberstellung verschiedener Lösungen, entschied sich Cricut für die Loqate-Tools zur Adressverifizierung.
„Vor Loqate hatte unser Checkout-Formular ein Feld für die erste Adresszeile, ein Feld für die zweite Adresszeile, jeweils eines für die Postleitzahl und den Zip Code, plus jeweils ein Feld für das Bundesland und Land“, erklärt Andrew Nickerson, eCommerce Product Manager bei Cricut. „Das sind sechs verschiedene Felder, die Kunden ausfüllen mussten. Also eine Reihe an Tastenschlägen, je nachdem, wie lang die betreffende Adresse ist. “
Loqates Type-Ahead-Adresserfassung macht es den Nutzern leicht, ihre genauen Adressdaten zu suchen und diese automatisch in die betreffenden Formularfelder einfüllen zu lassen. Das spart Usern nicht nur Zeit sondern auch den Frust über langwierige Bestellformulare und somit auch oft daraus resultierende Kaufabbrüche.
Mit dem Adresserfassungstool von Loqate ist unser Checkout viel simpler geworden. Der Nutzer beginnt einfach damit, seine Adresse einzugeben, eine verifizierte Adresse erscheint nach fünf bis sechs Tastenschlägen, und schon befindet er sich im nächsten Schritt des Checkout.
Smarter arbeiten mit besseren Daten
Neben einem optimierten Kundenerlebnis, wollte Cricut bessere Bedingungen für Mitarbeiter schaffen – welche häufig mehr als genug Zeit damit verbrachten, Adressdaten manuell zu verifizieren und korrigieren.
„Wann immer eine fehlerhafte Adresse in unsere nachgelagerten Systeme gelangt, entstehen alle möglichen internen Baustellen. Meist konnten wir FedEx oder USPS nicht einmal eine Bestellung übergeben, ohne dass unser Team manuell einschreiten und ermitteln musste, wie die korrekte Adresse lauten sollte. Diese Interaktion bestand für unsere Mitarbeiter entweder darin, sich direkt an den Käufer zu wenden oder eigenständig zu recherchieren, bevor die Adresse erneut ins System eingegeben wurde“, erklärt Andrew.
Dank der Implementierung der Loqate-Lösung zur Datenerfassung konnten wir unsere Effizienz insgesamt schnell steigern, da wir verifizierte Adressen direkt zu Beginn erfassen und die Wahrscheinlichkeit für Tippfehler und andere Defizite minimieren konnten. Außerdem wurde zeitgleich Loqates Verify API eingesetzt, um sicherzustellen, dass ausschließlich gültige Adressen ins System gelangen.
Einer der Hauptgründe, weshalb wir uns für Loqate entschieden haben, waren die umfassenden globalen Datensätze.
Die hohen Erwartungen erfüllen
In meiner Rolle liegt eine der größten Herausforderungen darin, Kundenansprüchen gerecht zu werden. Wir leben in einer Welt, in der technologischer Fortschritt in schwindelerregendem Tempo voranschreitet. Für uns geht es dehalb häufig darum, Lösungen zu finden, die unsere Kunden ansprechen, die beste Online-Customer-Experience bieten und uns von der Konkurrenz abheben.
Bei Charlotte Tilbury haben wir immer danach gestrebt, einen Schritt voraus zu sein. Wir wollen das Einkaufserlebnis revolutionieren. Ein Zeugnis dieser Bemühungen sind unsere virtuellen Showrooms und Masterclasses, die mit großem Erfolg den Besuch unserer physischen Stores simulieren. Unser Ziel war es, eine Marke, die das Produktgeschäft zum Kern hat, zu einer echten Erfahrung zu machen. Diese Erfahrung muss sowohl in unseren Stores als auch online konsistent abgebildet werden – vom Checkout bis zur Lieferung.
Wir haben die Lösung zur Datenerfassung implementiert, um verifizierte Adressen leichter sammeln zu können. Wir sind uns jedoch bewusst, dass sich einige Nutzer mit der Technologie unwohl fühlen und deshalb ihren Standort lieber manuell eingeben. Aus dem Grund haben wir einen extra Schritt eingeführt, die Loqate Verify API – für den Fall, dass ein Nutzer die vorgeschlagene Adresse nicht auswählt, sondern diese manuell erfassen möchte.
Ergebnisse
Dank der Erfassung jeder Adresse direkt bei der Eingabe, konnte Cricut deutliche Einsparungen in der Manpower sowie eine reduzierte Anzahl ungültiger oder fehlerhafter Adressdaten – die ins nachgelagerte System gelangen – verzeichnen.
„Die Resultate daraus sind schnellerer Versand für Käufer und weniger intern benötigte Ressourcen für die Bereinigung der Adressdaten“, kommentiert Andrew.
Darüber hinaus können Nutzer eine korrekte Adresse nun in weniger als zehn Tastenschlägen finden und erfassen, und zwar mithilfe der Loqate Type-Ahead-Adresserfassung. Dadurch wird der Bezahlvorgang deutlich beschleunigt und ein Kundenerlebnis geschaffen, das sowohl einfach als auch sinnhaft ist.
- Andrew Nickerson, eCommerce Product Manager bei Cricut