Der britische Telekommunikations-Marktführer giffgaff erzielt nach Implementierung der Adressverifizierung von Loqate einen ROI von 300%

2008 gegründet, ist giffgaff kein gewöhnlicher Telekom-Anbieter. Bei giffgaff können Kunden keine Verträge abschließen, das heißt, es gibt keine jahrelangen Vertragslaufzeiten und Kunden können jederzeit zu einem anderen Anbieter switchen. Auch wenn sowas für viele verrückt sein mag, ist giffgaff stolz auf die Auszeichnung „uSwitch Mobile Network of the Year 2017“ und hat einen Kundenzufriedenheitsindex von 84,3 – der höchste aller Telekommunikationsanbieter in Großbritannien.

Riaz Ali, Optimisation Manager, hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Nutzererfahrung auf allen Ebenen der giffgaff-Website zu verbessern. Ein besonderer Schwerpunkt war die Verbesserung der bestehenden Adresserfassungsformulare auf allen Transaktionsseiten, ein Gebiet, das als problematisch eingestuft wurde.

„Wir arbeiteten bereits mit einer Adressverifizierung, die wir nicht entfernen wollten, aber die bestehende Benutzererfahrung war schlecht, was zu einem Verlust von Bestellungen führte.“

Riaz und sein Team starteten ein umfangreiches Research-Projekt innerhalb des giffgaff-Kundenstamms, kombiniert mit einem Einblick in Google Analytics sowie der Implementierung von SessionCam (einem Tool zur Analyse der Kundeninteraktion). Die Ergebnisse zeigten, dass die bestehenden Adressformulare zu erheblichen Verlusten bei Kundenbestellungen führten - der Hauptgrund dafür war, dass die Kunden nach der Eingabe ihrer Postleitzahl nicht auf die Schaltfläche "Adresse suchen" drückten.

„Ich wusste, dass wir einen neuen Anbieter brauchen und war sehr beeindruckt von der Benutzeroberfläche von Loqate und den Funktionen für die Vorauswahl. Eine Adresse kann praktisch aus jedem Winkel eingegeben werden - das ist eine natürlichere Art der Suche.“

Seit der Einführung hat sich die Benutzerfreundlichkeit verbessert und die Zahl der Kunden, die korrekte Adressen eingeben, ist um 25 % gestiegen.

Giffgaff hat umgehend A/B-Tests auf bestimmten Checkout-Seiten unter Verwendung von Loqates Adressverifizierung durchgeführt. Die ersten Tests liefen 15 Tage lang und betrafen fast 18.000 Nutzer. Während der Tests konnten wir eine massive Verbesserung der SIM-Bestellungen feststellen, und seit der Implementierung haben 25 % mehr unserer Mitglieder ihre Adresse beim ersten Mal richtig verifiziert, verglichen mit unserer alten Adresssuche. Die Nutzer bevorzugen eindeutig die natürliche Suchfunktion.“

Die Address Search Technology von Loqate ist eine wichtige Komponente für den Erfolg der Online-Customer Journey von giffgaff.

Nachdem die A/B-Tests eindeutige Ergebnisse lieferten, stellte Ali sicher, dass die Type-Ahead-Adressverifizierungstechnologie von Loqate in alle Transaktionsseiten von giffgaff integriert wurde. Nach der Implementierung des Dienstes konnten wir auf allen Transaktionsseiten einen Anstieg verzeichnen und freuen uns über einen ROI von 300 %".

– Riaz Ali, Head of Optimizations, GiffGaff