Rank Group gewinnt den Jackpot für Datenqualität mit Loqate
Herausforderungen
- Effektivität der Kundenkommunikation über die verschiedenen Marken der Rank Group hinweg steigern
- Integration eines Ethos für sicheres Glücksspiel in das gesamte Unternehmen. Identifizierung von gefährdeten Kunden für eine zusätzliche Interaktion.
- Erfüllung der strengen Datenvorschriften der Branche
Erfolge
- Verbesserte Kundenkommunikation und Kundenerfahrung
- Prognostizierte Reduzierung der Marketingkosten (hauptsächlich Mailing und SMS) um bis zu £500.000 pro Jahr
- Verbesserung der Zuverlässigkeit in der Kunden-Einzelansicht um betrügerische Konten schneller zu erkennen und den Schaden durch Glücksspiel zu verringern
- Erstellung eines Datenqualitäts-Dashboards das die gemeinsame Nutzung von Datenqualitätsmetriken im gesamten Unternehmen ermöglicht
Eine führende Rolle in der Branche spielen
Die 1937 gegründete Rank Group unterhält mit ihren spielbasierten Unterhaltungsmarken, darunter Grosvenor Casinos, Mecca Bingo und eine Reihe verschiedener digitaler Marken, Millionen von Kunden in Großbritannien und der ganzen Welt.
Ein Hauptakteur in der Gaming-Branche zu sein bedeutet das die Aufrechterhaltung der Datenqualität ein Standardbestandteil der Lizenzierungsbedingungen der Rank Group ist. Die Fähigkeit, Kunden schnell und effizient zu identifizieren, ist entscheidend für die Einhaltung von Vorschriften wie Anti-Geldwäsche (AML) und Anti-Terrorismus-Finanzierung (CTF). Für die Rank Group ist die Regulierung jedoch nur eine der Grundvoraussetzungen. Im Hinblick auf die Verpflichtung, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, ist das Unternehmen bestrebt, einen Service anzubieten, der nicht nur interessant und unterhaltsam ist, sondern auch sicher, fair und verantwortungsvoll umgesetzt wird.
Die regelmäßige Bereinigung und Pflege von Daten ist unternehmerisch sinnvoll.
Die Herausforderung
Die Rank Group hat sich nicht nur zur Einhaltung wichtiger Branchenvorschriften, sondern auch zur Verankerung eines Ethos des sicheren Glücksspiels im gesamten Unternehmen verpflichtet. Somit sollen Kunden geschützt und sinnvolle, nachhaltige Beziehungen zu ihnen aufgebaut werden.
Das Unternehmen brauchte also eine Möglichkeit, Kunden zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt treten zu können, wenn Anzeichen für Probleme mit dem Glücksspiel auffielen oder bei denen die Gefahr bestand, dass sie über ein erschwingliches Maß hinaus spielten. Um diese Kunden zu erreichen, benötigte das Unternehmen saubere und aktuelle Daten. Da die Kundendaten jedoch, wie bei vielen anderen Unternehmen mit einer Rate von 10-20 % pro Jahr verfallen, brauchte die Datenbank der Gruppe etwas Pflege und Aufmerksamkeit.
Hinzu kam, dass die Rank Group ein schlechtes Los gezogen hat, als die Pandemie die Schließung ihrer Verkaufsstellen erzwang. Da die Geschäfte nicht geöffnet waren, konnte das Unternehmen keine manuellen Kundenkontrollen durchführen, die für die Überprüfung der Identität und die Erfassung weiterer Daten und Informationen nützlich waren.
Ohne aktuelle Daten war auch die Kundenkommunikation über die verschiedenen Marken der Gruppe hinweg nicht so effektiv, wie sie hätte sein können. Darüber hinaus waren einige der früheren Versuche, doppelte oder betrügerische Konten zu bereinigen, zu simpel und beruhten auf Abgleichsregeln, die in einigen "Aufzeichnungssystemen" eingebettet waren. Für die Teams war es eine Herausforderung, Geschäftsentscheidungen zu treffen, ohne Zugang zu quantitativen Informationen zu haben.
Die Lösung
Das Datenteam der Rank Group konnte genügend Anzeichen erkennen, um festzustellen, dass es Probleme mit den Daten nicht nur innerhalb einer Marke, sondern vor allem markenübergreifend und auf Unternehmensebene gab. Die Lösung war ein Partner, der ihnen den nötigen Einblick verschaffen konnte, um die Probleme zu identifizieren und zu beheben. Nachdem die Rank Group bereits in der Vergangenheit mit Loqate zusammengearbeitet hatte und von dem Service, der Expertise und dem beratenden Ansatz beeindruckt war, entschied sie sich erneut für eine Partnerschaft mit dem Standort- und Datenspezialisten.
Qualitätsdaten von Loqate ermöglichen es uns, flexibler zu sein, schnell Entscheidungen zu treffen, die auf einem größeren Vertrauen in genaue quantitative Zahlen beruhen. Die verbessert vor allem die allgemeine Kundenerfahrung.
Schritt eins: die große Datenbereinigung
Zu Beginn des Projekts führte Loqate eine groß angelegte Datenbereinigung der Kunden durch, die in den letzten 24 Monaten mit der Rank Group in Kontakt getreten waren. Die Adressen in der Datenbank wurden mit der aktuellen Postleitzahlendatei (PAF) der Royal Mail abgeglichen und analysiert, standardisiert, verifiziert, bereinigt und formatiert.
Anschließend wurde eine Bereinigung durchgeführt, um alle Umzugsfälle und verstorbene Kunden zu markieren. Die Entfernung von Verstorbenen ist besonders wichtig, da das Versenden von Mails an Verstorbene die Familien der Hinterbliebenen oftmals beunruhigen kann. Auch kann dies möglicherweise zu Identitätsbetrug führen und den Ruf einer Marke schädigen.
Schließlich führte Loqate eine Bereinigung der E-Mail-Adressen sowie eine Validierung von Mobilrufnummern durch. Beide Bereinigungen waren entscheidend für die Verbesserung der Kommunikationsstrategie der Rank Group, die Verbesserung des Kundendienstes und die Sicherstellung, dass das Interventionsteam schnell mit den Kunden in Kontakt treten kann, um bei auftretenden Problemen Schutzmaßnahmen zu ergreifen.
Ergebnisse
Seit der Zusammenarbeit mit Loqate und der Implementierung eines umfangreichen Datenbereinigungs- und monatlichen Wartungsdienstes konnte die Rank Group viele Datenqualitätsprobleme, die sie zuvor hatte, verbessern.
Durch ein hervorragendes Management der Kundendaten war die Rank Group in einer exzellenten Position und für die Wiedereröffnung nach der Schließung bestens gerüstet. Höhere Zustellungsraten haben auch zu einer präziseren und effektiveren Kundenkommunikation, einem besseren Ruf des Absenders, einer verbesserten Kundenerfahrung und einer optimalen Nutzung der Marketingbudgets geführt. Es wird sogar erwartet, dass das Unternehmen seine Marketingausgaben, vor allem die Kosten für Mailings und SMS, um bis zu 500.000 Pfund pro Jahr senken kann.
Die Einführung eines Datenqualitäts-Dashboards hat es dem Chief Data Officer ermöglicht, die Datenqualitätsmetriken einfach zu verfolgen und mit dem Führungsteam zu teilen. Genauere Daten haben es der Rank Group ermöglicht, eine realitätsgetreue Einzelkundenansicht für das gesamte Unternehmen zu entwickeln. Dies trägt nicht nur dazu bei, betrügerische oder doppelte Konten zu identifizieren, sondern bedeutet auch, dass die Teams schnell mit den Kunden in Kontakt treten und Schutzmaßnahmen für diejenigen ergreifen können, die als gefährdet gelten.
Rank wird seine Marketingausgaben, vor allem für Mailings und SMS, voraussichtlich um bis zu £500.000 pro Jahr senken.