Wenn Kunden eine ungenaue Adresse aufgrund von Rechtschreibfehlern eingeben, wurde diese von Sport Conrads früherem Adressvalidierungsanbieter nicht erkannt. Daher konnten Kunden Bestellungen nicht aufgeben und haben den Kauf deswegen abgebrochen. Dieses Problem wurde noch deutlicher, als das Arbeitspensum des Kundensupports, der Bestellungen manuell für Kunden abschließen konnte, zugenommen hatte. Dies hat nicht nur zu erheblichen Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung geführt, sondern auch zu erheblichen Umsatzeinbußen. Auch das Kundenserviceteam ist dadurch stark unter Druck geraten. Die manuelle Auftragserteilung hat viel Zeit in Anspruch genommen. Somit konnte das Produktspezialisten-Team weniger Kunden umfangreich zu den Produkten beraten.
Sport Conrad geht mit Loqate auf die Piste
Angefangen als Schusterladen im Jahr 1897, ist das familiengeführte Unternehmen Sport Conrad seitdem die erste Anlaufstelle für alles, rund um Lifestyle und Sport: von Skiausrüstung über Skitouren bis hin zum Outdoorsport. Der Outdoor-Händler wird heute in der vierten Generation geführt und ist nach wie vor tief mit seinen Wurzeln verbunden.
Challenge
Lösung
Um ein umfassendes Verständnis für das gesamte Problem zu erlangen, hat das Outdoor-Unternehmen im ersten Schritt ein Ticketsystem für seinen Kundenservice eingeführt, um einen besseren Einblick in das tatsächliche Volumen zu erhalten. Nachdem man das Ausmaß des Problems erkannt hatte, entschied Sport Conrad sich für die Integration der Adresserfassungs- und Verifizierungslösung von Loqate, um den Checkout-Prozess für Kunden zu optimieren. Dadurch wurde die Zuverlässigkeit aller eingegebenen Adressen und deren Zustellbarkeit sichergestellt.
Erfolge
- Schnellerer und einfacherer
- Checkout Verringerung der monatlichen Tickets von 30 auf 0
- Verloren gegangene Einnahmen wiedergewonnen
Challenge
Sport Conrad musste seine Filialen aufgrund von Covid für einige Zeit schließen und erlebte dadurch einen Anstieg der Besucherzahlen in seinem ecommerce-Shop. Um korrekte und zeitnahe Lieferungen zu gewährleisten, war eine schnelle Implementierung einer Lösung für die Adressvalidierung gefordert.
Durch die Einführung eines anderen Adressvalidierungs-Tools sollte dieses Problem gelöst sein. Erst als mehrere Kunden Sport Conrad darauf aufmerksam machte, dass es immer noch ein Problem mit der Adressüberprüfung gab, wurde klar, dass die Lösung nicht die Richtige war: Kunden konnten ihre Bestellung nicht aufgeben, wenn eine falsche Adresse eingegeben worden war.
Um diesem Problem auf den Grund zu gehen, hat Sport Conrad ein Ticketsystem innerhalb des Kundensupports eingeführt. Dabei hat sich herausgestellt, dass die bisherige Adressprüfungs-Lösung keinen Abschluss der Bestellung ermöglichte, wenn eine falsche Adresse eingegeben wurde.
Sport Conrad hat festgestellt, dass pro Monat durchschnittlich etwa 30 Bestellungen aufgrund falscher Adressen vom System storniert wurden. Dies führte zu einem jährlichen Einnahmeverlust von 90.000 €. Das Unternehmen hat eingeräumt, dass der tatsächliche Einnahmeverlust höher sein könnte, wenn man bedenkt, dass einige Kunden zu einem Wettbewerber gewechselt haben könnten.
Die Lösung
Der Outdoor-Händler hat schnell entschieden, den Anbieter für eine passende Softwarelösung zu wechseln, da er die Dringlichkeit der Situation erkannt hat. Nach gründlicher Recherche und Bewertung verschiedener Optionen entschied sich Sport Conrad für Loqate als neuen Partner für die Adressprüfung.
Die Preise und der Service von Loqate waren neben der einfachen Implementierung die wichtigsten Argumente für uns.
- Max Conrad, Director of ecommerce bei Sport Conrad
Durch die Implementierung von Address Capture von Loqate können Kunden direkt mit der Eingabe der Adresse ab den ersten Tastenanschlägen von der Loqate Type-Ahead-Technologie profitieren – und die Adresse automatisch vervollständigen. Wenn ein Kunde sich dafür entscheidet, seine Adresse bevorzugt manuell einzugeben, stellt Address Verify von Loqate sicher, dass die eingegebene Adresse korrekt ist, und der Kunde Gelegenheit hat, seine Adresse nochmals zu verfizieren.
Das Ergebnis
Durch die Integration der Adressvalidierungstools von Loqate konnte Sport Conrad seine Supportanfragen reduzieren, die Kundenerfahrung verbessern und die Ressourcen für den Kundensupport minimieren.
Wir hatten durchschnittlich etwa 30 Fälle von Lieferproblemen pro Monat, und das sind nur die Kunden, die uns kontaktiert haben. Jetzt haben wir 0.
- Max Conrad, Director eCommerce bei Sport Conrad
Als ein Unternehmen mit weiterem zukünftigem Wachstum bereitet sich Sport Conrad auf weitere Optmierungen vor - mit Loqate als Partner an der Seite.
Kurz gesagt: Loqate hilft unseren Kundenservice-Teams, sich auf ihre Prioritäten zu konzentrieren, indem es ihnen die manuelle Arbeit abnimmt und automatisch Fehler beim Ausfüllen von Formularen verhindert. Jeder Weg, auf dem Loqate dazu beitragen kann, mehr von dieser Arbeit zu erleichtern und uns gleichzeitig mehr Zeit für andere Herausforderungen zu verschaffen, ist ein Erfolg für uns.
- Max Conrad, Director eCommerce bei Sport Conrad
