Was wir wissen wollten
Die Tatsache, dass die überaus frustrierenden Szenarien unseres Experiments starke Abneigung bei den Verbrauchern ausgelöst haben, ist bezeichnend. Solch intensiver Ärger lässt vermuten, dass wir alles uns Mögliche tun würden, um diesen nicht wieder zu empfinden.
Die wichtige Erkenntnis ist damit: Kunden, die eine schlechte Kauf-Erfahrung machen, erhalten eine Nachricht von ihrem Gehirn, die sie zukünftig davon abhalten soll, wieder bei diesem Händler zu kaufen. Folgendes Zitat beschreibt sehr passend, was passiert, wenn Menschen extreme Frustration durch ein Unternehmen oder einen Online-Händler erfahren: einmal gebissen, zweimal gescheut. Sie kehren ganz einfach nicht zurück.
Wenn Verbraucher ihr hartverdientes Geld ausgeben, möchten sie genau das bekommen, wofür sie bezahlt haben – und das ohne die Frustration und den Stress, die entstehen, wenn etwas schiefläuft.
Die gute Nachricht ist folgende: die gängigsten Fehler im Online-Handel, mangelhafte Adressverifizierung oder verspätete Lieferungen, sind vermeidbar. Händler, die eine proaktive Herangehensweise und einen hohen Anspruch an die Online-Shopping-Qualität ihrer Kunden haben, müssen sich keine Sorgen machen. Händler, die lieber “abwarten und Tee trinken”, müssen dagegen mitansehen, wie ihre Kunden das Schiff verlassen und noch schlimmer, wohl nicht zurückkommen.
Welche Online-Händler verursachen bei dir so starke Frustration, dass du für immer Reißaus nehmen wirst?
Finde es heraus in unserem Retail Ranter Quiz.
