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Datengetriebene Anrufer-Reise:  Transportiere Onlineerlebnisse in die Offlineerfahrung deiner Kunden am Telefon

Neben einer einfachen Möglichkeit, Formulare online auszufüllen, spielt auch der Kundenservice deines Unternehmens per Telefon eine entscheidende Rolle. Um schnell und agil auf Anrufer reagieren zu können, musst du zum Beispiel wissen, wer dich da gerade warum anruft und wer den Anruf entgegen nehmen sollte, um dem Kunden direkt weiterhelfen zu können. Das ist insbesondere der Fall, wenn Unternehmen eher komplexe und teure Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Denke zum Beispiel an eine Versicherungsgesellschaft, die Autoversicherungen verkauft. Preise, Leistungsumfang, Selbstbehalte, fast alles ist einfach in Zahlen zu vergleichen. Aber was macht dein Angebot einzigartig? Es ist die User Experience.

Die Aufmerksamkeitsspanne und Geduld von Nutzern nimmt immer weiter ab. Deshalb ist besonders das erste Kundenkontakterlebnis so wichtig, um durch deinen einzigartigen Service den Interessenten als zufriedenen Kunden zu gewinnen. Stelle zum Beispiel sicher, dass du in Onlineformularen die richtigen Daten deiner Kunden erfasst. Eine falsche Telefonnummer, die du nicht zurückrufen kannst oder eine E-Mail-Adresse mit Tippfehlern, an die du keine Nachrichten schicken kannst, hinterlässt einen schlechten Eindruck bei deinem Kunden.

Viele Studien zeigen auch, dass Inbound-Telefonie für viele Branchen im B2B und B2C der wichtigste Kundenkontaktkanal ist. Trends wie Voice Control und Tab to Call Experiences am Smartphone steigern die Bedeutung dieses Channels noch weiter. Eben genau so, wie Voice Commerce den Shopping- und Bestellprozess dank Alexa und Co munter aufmischt. 

Dennoch zeigt die Erfahrung, dass Unternehmen nur selten innovative Call-Lösungen und Produkte auf dem Schirm haben. Vermutlich erscheint die Telefonie manchen Entscheidungsträgern einfach als zu „langweilig“. Je nach Zielgruppe stellt das eine Diskrepanz zwischen den Kontakt-Präferenzen der Kunden und der Schwerpunktsetzung der Unternehmen dar.

Auch um den Erfolg des digitalen Marketings messen zu können, ist das Tracken der gesamten Journey - vom Keyword bis zur Landingpage, der Kontaktaufnahme und dann auch der Conversion - entscheidend. Das funktioniert einwandfrei solange dein Nutzer online bleibt. Was aber, wenn der Interessent beispielsweise auf deiner Landingpage landet, sich über den Inhalt informiert und…dich dann anruft? Wüsstest du für dein Marketing-Erfolgstracking, dass du einen Lead aus dieser Kampagne generiert hast, ohne explizit danach zu fragen und die Anzahl manuell zu registrieren? Würde dein Verkaufsteam wissen, warum der Interessent anruft?

Eine weitere, wichtige Hürde ist, dass beim Wechsel von der digitalen Marketing Journey zur telefonischen Sales Journey der Datensatz doppelt in deinem System geführt werden könnte – womöglich noch mit unterschiedlichen Daten. Wenn du jedoch bereits beim ersten Anruf weißt, dass dein Interessent aus einer Marketingkampagne stammt, vermutlich seine Daten vorher schon online zu Beginn des Nurtureprozesses durch Leadgenerierungsformulare erfasst wurden, muss dein Mitarbeiter, der den Anruf entgegen nimmt, diese Daten nicht mehr manuell erfassen. Dadurch wird eine potentielle Fehlerquelle bei der Datenerfassung vermieden und dein Kunde muss weniger Zeit für die administrativen Fragen am Telefon aufbringen.

Multiconnect ist einer der Anbieter, die dir dabei helfen, die beste Customer Experience am Telefon in deinem System umzusetzen. Durch das Call Tracking umgehst du das Rätselraten. Du beweist, dass deine Marketingbemühungen funktionieren und bereitest dein Vertriebsteam auf die entsprechenden Interessen des Anrufers vor. Multiconnect hat einige Gespräche mit Brancheninsidern und Topexperten in einem Podcast aufgezeichnet. Alle Insides direkt zum Reinhören findest du auf der Multiconnect-Website.


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